平凡的崗位，別樣的精彩。銀行廳堂里的故事，往往很短暫，卻浸透著真誠(chéng)與真情。民生人真誠(chéng)，因?yàn)榉?wù)源自心靈和情感；民生人真情，所以服務(wù)如春風(fēng)化雨。

南京，初春。民生銀行某社區(qū)支行內(nèi)，從早到晚都是人山人海。往年，很多外來(lái)務(wù)工人員都習(xí)慣將辛苦一年賺來(lái)的錢(qián)，年終用報(bào)紙包好，放入歸鄉(xiāng)的行囊。但這樣的弊端非常大，不小心被人偷了、路上丟失了、意外失火燒了……看著媒體報(bào)道的這些勤勞、淳樸的農(nóng)民朋友傷心、無(wú)措、失望的眼神，社區(qū)支行的每一名員工都感到震驚，正是因?yàn)閷?duì)現(xiàn)代支付結(jié)算工具缺乏了解，這樣的悲劇才會(huì)發(fā)生。他們開(kāi)始在每個(gè)社區(qū)居民聚集的地方設(shè)點(diǎn)，將支付結(jié)算工具的便利性、安全性進(jìn)行集中宣傳。為避免農(nóng)民朋友們上當(dāng)受騙，他們針對(duì)客群特點(diǎn)，制訂了全套的宣傳指導(dǎo)方案，演練風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)句，設(shè)計(jì)一些小活動(dòng)，讓這部分人群能真正了解風(fēng)險(xiǎn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)于民生銀行給予的關(guān)心和關(guān)愛(ài)，農(nóng)民朋友們贊不絕口。

杭州，盛夏。一位男士滿頭大汗地跑進(jìn)民生銀行一家支行營(yíng)業(yè)廳，神情緊張，十分焦急。原來(lái)，這位男士的父親突發(fā)心臟病急需手術(shù)，家里經(jīng)濟(jì)不寬裕，需要其父名下的存款支付醫(yī)療費(fèi)，他前來(lái)詢問(wèn)是否可以代其父親領(lǐng)取存款。公證書(shū)開(kāi)立需要一定時(shí)間，老人家的手術(shù)已經(jīng)不能再拖。怎么辦？支行人員問(wèn)明情況后，當(dāng)即請(qǐng)示分行同意，將這筆業(yè)務(wù)作為特殊緊急業(yè)務(wù)處理。營(yíng)業(yè)經(jīng)理隨即前往醫(yī)院進(jìn)行身份核實(shí)，協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)。老人家得以順利完成手術(shù)，客戶熱淚盈眶地向民生工作人員表達(dá)謝意：這真是一筆救命錢(qián)啊！

深圳，初秋。臺(tái)風(fēng)正面登陸大鵬半島，狂風(fēng)肆虐，暴雨傾盆，全市“四停”。林先生滿身是水沖進(jìn)民生銀行某支行營(yíng)業(yè)廳，冒雨前來(lái)辦理粵通聯(lián)名卡。“明天要出遠(yuǎn)門(mén)，可真是幫了我大忙了，本來(lái)是出來(lái)碰碰運(yùn)氣，沒(méi)想到民生銀行還真在上班，這出門(mén)可是能省我不少時(shí)間??！”順利安裝粵通卡設(shè)備后，林先生情不自禁地豎起了大拇指。

拉薩，隆冬。在民生銀行某支行的服務(wù)等候區(qū)內(nèi)，一位女士頭朝下垂，身體幾乎一動(dòng)不動(dòng)。執(zhí)勤的保安發(fā)現(xiàn)后，廳堂主管迅速來(lái)到客戶身邊。該女士臉色蒼白、精神萎靡，聲音越來(lái)越低：“藥……丹參滴丸”。廳堂主管二話沒(méi)說(shuō)，立即從身上拿出錢(qián)，執(zhí)勤的保安飛一樣地跑到附近的藥店。服藥，觀察，等待120，終于慢慢緩了過(guò)來(lái)。原來(lái)，這位女士患有心臟病，出門(mén)沒(méi)帶藥。臨別之際，她千恩萬(wàn)謝，“你們的服務(wù)真好，我要把我的朋友都介紹到你們這里來(lái)。”

東南西北，春夏秋冬，普普通通又感人的故事，在民生銀行的支行、社區(qū)支行里發(fā)生著，生動(dòng)地詮釋了民生銀行“精心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，贏得了廣大客戶的信賴和好評(píng)，并且獲得中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“2016年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”。

“服務(wù)是銀行立足之本。”民生銀行行長(zhǎng)鄭萬(wàn)春表示，該行成立21年來(lái)，始終不忘初心，秉承“專業(yè)專注、精準(zhǔn)精益、誠(chéng)信誠(chéng)摯、相敬相伴、創(chuàng)造價(jià)值、傳遞美好”的服務(wù)準(zhǔn)則，持續(xù)提升全行服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)與廣大客戶共同成長(zhǎng)。

內(nèi)化于心 升華服務(wù)文化

作為中國(guó)第一家主要由民營(yíng)企業(yè)發(fā)起設(shè)立的全國(guó)性股份制商業(yè)銀行，民生銀行的DNA中深深鐫刻了“服務(wù)”二字，其服務(wù)理念可以用“精心服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”來(lái)概括。

對(duì)于服務(wù)準(zhǔn)則，民生銀行有著這樣的理解：一是“專業(yè)專注、精準(zhǔn)精益”，民生銀行始終專注于滿足客戶快速提升的服務(wù)需求，發(fā)揚(yáng)“工匠”精神，堅(jiān)持精益求精的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，雕琢精準(zhǔn)精益的業(yè)務(wù)知識(shí)與服務(wù)技能，為客戶提供最具“匠心”的專業(yè)金融服務(wù)；二是“誠(chéng)摯誠(chéng)信、相敬相伴”，民生員工始終堅(jiān)持以誠(chéng)信的態(tài)度為客戶服務(wù)，視客戶為親人，想客戶之所想，急客戶之所急，將誠(chéng)摯的情感如溫?zé)崛憬?rùn)于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中，為客戶提供“最有溫度”的服務(wù)；三是“創(chuàng)造價(jià)值，傳遞美好”，每位民生員工都認(rèn)為服務(wù)是一個(gè)創(chuàng)造美好、傳遞美好的過(guò)程，服務(wù)不僅是用精益的專業(yè)能力為客戶創(chuàng)造金融價(jià)值，更是通過(guò)服務(wù)將美好的種子植于客戶心里，讓民生銀行“誠(chéng)于民 道相生”的美好信念在客戶內(nèi)心綻放，為客戶的生活增添美好。

正如鄭萬(wàn)春所說(shuō)，“銀行業(yè)究其根本是服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)應(yīng)始于民生人精益求精的態(tài)度、全心為客戶服務(wù)的信念，以此為出發(fā)點(diǎn)，不忘初心，始終堅(jiān)持，才能為客戶創(chuàng)造良好的客戶體驗(yàn)，讓客戶享受到精確便捷、提升價(jià)值的金融服務(wù)。”

民生銀行相信，當(dāng)員工能夠發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同民生銀行的服務(wù)理念，遵循民生銀行服務(wù)準(zhǔn)則，通過(guò)服務(wù)文化與日常工作的相互融合，民生銀行的服務(wù)文化才會(huì)被激活、被執(zhí)行、被創(chuàng)造、被提升，才能被有效傳承。

為此，民生銀行建立起了“民生服務(wù)i行動(dòng)”微信公眾號(hào)、服務(wù)管理網(wǎng)等行內(nèi)自媒體平臺(tái)，宣傳服務(wù)先進(jìn)個(gè)人事跡，分享優(yōu)秀服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，共享服務(wù)知識(shí)庫(kù)，不斷提高員工在服務(wù)中的自我價(jià)值認(rèn)知和能力提升。

同時(shí)，民生銀行總分行不斷開(kāi)展多種形式新穎的服務(wù)文化活動(dòng)，組織開(kāi)展全行服務(wù)能力大賽、廳堂服務(wù)創(chuàng)新等多種活動(dòng)，推出節(jié)日關(guān)懷、節(jié)氣問(wèn)候等非金融宣傳，引導(dǎo)員工感受服務(wù)的魅力，感悟服務(wù)的內(nèi)涵，打造“服務(wù)傳遞美好”的氛圍，踐行了“發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)，讓美好在每一個(gè)細(xì)節(jié)中呈現(xiàn)”的初衷。

固化于制 精益服務(wù)管理

民生銀行將服務(wù)理念與實(shí)際工作緊密結(jié)合，長(zhǎng)期堅(jiān)持對(duì)服務(wù)工作的精細(xì)化管理，將客戶體驗(yàn)作為重要標(biāo)尺衡量客戶服務(wù)水平。在組織架構(gòu)上，民生銀行成立了全行性的客戶服務(wù)管理委員會(huì)，建立起了全行各部門(mén)各級(jí)機(jī)構(gòu)共同參與的服務(wù)協(xié)同管理機(jī)制；在管理方法上，采用服務(wù)文化傳播與多角度服務(wù)監(jiān)測(cè)有機(jī)結(jié)合，不斷增強(qiáng)全行上下對(duì)服務(wù)的關(guān)注與主動(dòng)投入；在長(zhǎng)效推動(dòng)上，民生銀行建立了一套針對(duì)服務(wù)能力提升的綜合評(píng)價(jià)體系并在全行范圍內(nèi)推動(dòng)實(shí)施。

早在2011年，民生銀行就明確了全行統(tǒng)一管理、分級(jí)負(fù)責(zé)的全面服務(wù)管理組織體系，在總行層面成立了客戶服務(wù)管理委員會(huì)，作為全行服務(wù)管理工作的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，由總行行領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任委員會(huì)主席，總行各相關(guān)部門(mén)共同參與、協(xié)同管理，構(gòu)建起服務(wù)提供、服務(wù)支持、服務(wù)監(jiān)督三位一體的服務(wù)管理體系。客戶服務(wù)管理委員會(huì)將服務(wù)質(zhì)量作為各級(jí)機(jī)構(gòu)考核的重要指標(biāo)，定期分析、點(diǎn)評(píng)、通報(bào)。

近年來(lái)，在客戶服務(wù)管理委員會(huì)的推動(dòng)下，全行上下高度重視服務(wù)管理工作，民生銀行快速追趕同業(yè)服務(wù)水平領(lǐng)先機(jī)構(gòu)，結(jié)合客戶需求不斷促進(jìn)服務(wù)升級(jí)，在各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普及了站立服務(wù)、微笑服務(wù)、遞送服務(wù)、上門(mén)服務(wù)等人性化、貼心服務(wù)的基礎(chǔ)上，更是提出讓客戶贊不絕口的便捷化、智能化服務(wù)。

民生銀行對(duì)客戶服務(wù)實(shí)施了閉環(huán)管理。在推進(jìn)各項(xiàng)管理舉措的同時(shí)，該行緊抓對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)情況的監(jiān)督與指導(dǎo)，構(gòu)建了客戶服務(wù)導(dǎo)向清晰的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)體系，通過(guò)明察暗訪等多種形式對(duì)各級(jí)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)測(cè)，并與同業(yè)進(jìn)行對(duì)標(biāo)，積極學(xué)習(xí)先進(jìn)做法，推動(dòng)服務(wù)品質(zhì)螺旋式上升。

2010年，民生銀行啟動(dòng)了神秘人服務(wù)監(jiān)測(cè)，以每季度一次的頻率，100%全覆蓋實(shí)施服務(wù)暗訪和明查監(jiān)測(cè)。據(jù)了解，今年民生銀行將以基礎(chǔ)服務(wù)監(jiān)測(cè)為主干線，繼續(xù)拓展了監(jiān)督檢查的脈絡(luò)，提出了貴賓服務(wù)監(jiān)測(cè)、全渠道客戶服務(wù)監(jiān)測(cè)系列舉措，建立并完善了相應(yīng)的監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系。

據(jù)介紹，2017年，民生銀行將繼續(xù)深化“客戶化服務(wù)”，其精髓在于：從客戶體驗(yàn)、市場(chǎng)需求、產(chǎn)品銷售、服務(wù)品質(zhì)等角度出發(fā)，科學(xué)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)動(dòng)線，合理優(yōu)化資源配置，標(biāo)準(zhǔn)廳堂服務(wù)流程，整合設(shè)備并優(yōu)化功能，切實(shí)提升網(wǎng)點(diǎn)綜合服務(wù)能力。

強(qiáng)化于訓(xùn) 專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)

為有效保證服務(wù)理念的傳承、服務(wù)能力的提升，民生銀行建立了“層次清晰、全面覆蓋”的服務(wù)培訓(xùn)管理體系，通過(guò)分層次、多維度、多形式培訓(xùn)，打造一支具備高專業(yè)素質(zhì)、高服務(wù)能力、高協(xié)作互動(dòng)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

一是持續(xù)推進(jìn)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師項(xiàng)目，培養(yǎng)服務(wù)培訓(xùn)體系落地的中堅(jiān)力量。服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師培養(yǎng)項(xiàng)目是民生銀行打造服務(wù)內(nèi)生力的重要舉措，是按照服務(wù)貼近客戶、貼近市場(chǎng)、貼近一線的指導(dǎo)思想，圍繞化繁為簡(jiǎn)，突出問(wèn)題導(dǎo)向，鞏固培訓(xùn)能力，而開(kāi)展的銀行內(nèi)部專業(yè)人才培養(yǎng)項(xiàng)目。自2015年以來(lái)，已經(jīng)培養(yǎng)了近100名優(yōu)秀的服務(wù)內(nèi)訓(xùn)師，內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)不僅熟悉業(yè)務(wù)，更能督導(dǎo)服務(wù)，是上得講臺(tái)下得網(wǎng)點(diǎn)的綜合型廳堂服務(wù)輔導(dǎo)人才，在運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和能力，幫助提升一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)的咨詢、服務(wù)和銷售能力，以及提高民生銀行的客戶服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)品牌形象等方面發(fā)揮了重要作用。

二是建立廳堂人員資質(zhì)認(rèn)證體系和進(jìn)階培訓(xùn)體系，推進(jìn)交叉持證，大力提升綜合服務(wù)能力。為更好地指導(dǎo)廳堂員工能夠準(zhǔn)確把握轉(zhuǎn)型方向，清晰認(rèn)知服務(wù)角色定位，民生銀行針對(duì)廳堂轉(zhuǎn)型人員建立了服務(wù)崗位資質(zhì)認(rèn)證體系，依照精準(zhǔn)定位、循序漸進(jìn)、理論與實(shí)踐相結(jié)合的原則，通過(guò)建立涵蓋內(nèi)外部資質(zhì)認(rèn)證、銷售服務(wù)實(shí)操技能和綜合服務(wù)能力發(fā)展的進(jìn)階培訓(xùn)體系，推進(jìn)廳堂人員交叉持證，建立服務(wù)資質(zhì)外化，大力推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員向具備綜合服務(wù)能力的人員轉(zhuǎn)型。

三是通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力導(dǎo)入培訓(xùn)，打造基于客戶體驗(yàn)的高品質(zhì)廳堂服務(wù)。民生銀行針對(duì)一線服務(wù)人員開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)禮儀、服務(wù)行為的集中式培訓(xùn)，幫助員工調(diào)整積極心態(tài)，提升服務(wù)意識(shí)，并有效學(xué)習(xí)服務(wù)知識(shí)，提高服務(wù)水平。為更加貼近客戶服務(wù)場(chǎng)景，提升員工實(shí)戰(zhàn)能力，民生銀行還以網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力導(dǎo)入培訓(xùn)的方式，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)員工關(guān)注客戶體驗(yàn)、規(guī)范服務(wù)行為、固化服務(wù)流程，打造基于客戶體驗(yàn)的高品質(zhì)廳堂服務(wù)。

2016年7月，民生銀行舉辦了以“美好”為主題的“首屆服務(wù)能力大賽”總決賽，前后吸引了全行1萬(wàn)余名一線服務(wù)人員參賽。本次大賽展現(xiàn)了民生銀行一線員工良好的綜合素質(zhì)，激發(fā)了全行員工的服務(wù)熱情，以賽促提升、以賽促業(yè)績(jī)、以賽促文化，推動(dòng)民生銀行服務(wù)管理從基礎(chǔ)服務(wù)向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，促進(jìn)該行服務(wù)質(zhì)量和效率不斷提升。

外化于行 構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

為了切實(shí)踐行“普惠金融”戰(zhàn)略，民生銀行全面搭建了線上線下、空地對(duì)接的特色服務(wù)體系，從而很好地滿足了客戶對(duì)銀行多層次、革新化、差異化的服務(wù)需求。

通過(guò)“鳳凰計(jì)劃”網(wǎng)點(diǎn)布局和多渠道整合規(guī)劃，民生銀行制定了網(wǎng)點(diǎn)布局的先進(jìn)管理邏輯和架構(gòu)，從客群角度出發(fā)，根據(jù)客戶特點(diǎn)和差異化的金融需求，科學(xué)開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)布局設(shè)計(jì)與管理，合理配置網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，其物理渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)在全面覆蓋全國(guó)省、自治區(qū)和直轄市的基礎(chǔ)上，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)已進(jìn)一步下沉至縣域城市，延伸至社區(qū)生活圈，有效提升銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)效率與客戶體驗(yàn)。

民生銀行是業(yè)內(nèi)布設(shè)社區(qū)支行最多的金融機(jī)構(gòu)。民生銀行以“便民、利民、惠民”為宗旨，率先推出“社區(qū)金融”服務(wù)，充分發(fā)揮地緣優(yōu)勢(shì)，在社區(qū)支行實(shí)行錯(cuò)峰營(yíng)業(yè)，以當(dāng)?shù)鼐用裢ㄇ跁r(shí)間為參考，根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的布局類型、周邊客群行為習(xí)慣，合理調(diào)整網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)時(shí)間，打造“您下班、我上班”的服務(wù)模式。在日常服務(wù)中，民生銀行社區(qū)支行強(qiáng)調(diào)要不斷融入社區(qū)生活，力求成為社區(qū)居民的好鄰居、好朋友。

針對(duì)小微企業(yè)的金融需求，民生銀行在服務(wù)渠道布局上，選擇主動(dòng)貼近小微企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，以“結(jié)算”為服務(wù)切入點(diǎn)，創(chuàng)新開(kāi)發(fā)“二維碼收銀臺(tái)”，為廣大小微商戶提供快捷安全的結(jié)算服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)廣泛的小微客戶信息搜集以及科學(xué)的模型分析，有效降低金融服務(wù)門(mén)檻，為小微客戶提供信貸服務(wù)，切實(shí)解決小微企業(yè)“融資難、融資貴、融資慢”的問(wèn)題。

與此同時(shí)，民生銀行大力發(fā)展線上渠道，快速推出了手機(jī)銀行、直銷銀行、微信銀行等線上金融服務(wù)。

手機(jī)銀行憑借高用戶轉(zhuǎn)化率、多版本類型、豐富的金融和生活服務(wù)、牢靠的安全保障以及暢爽的客戶體驗(yàn)，迅速成為深受客戶喜愛(ài)的銀行服務(wù)渠道之一。截至2016年末，民生銀行手機(jī)銀行客戶總數(shù)達(dá)2475.14萬(wàn)戶，比上年末增長(zhǎng)572.57萬(wàn)戶，客戶交易活躍度、戶均交易筆數(shù)和金額等均穩(wěn)居商業(yè)銀行前列。

2014年2月，民生銀行率先上線直銷銀行，突破了傳統(tǒng)實(shí)體網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)模式，充分尊重互聯(lián)網(wǎng)用戶習(xí)慣，具有客群清晰、產(chǎn)品簡(jiǎn)單、渠道便捷等多種特點(diǎn)，形成了集“存、投、匯、貸、支付繳費(fèi)”為一體的豐富產(chǎn)品體系，構(gòu)建了更為完善的純線上一站式金融服務(wù)綜合平臺(tái)。截至2016年末，民生直銷銀行客戶規(guī)模達(dá)528.48萬(wàn)戶，“如意寶”申購(gòu)額近1.5萬(wàn)億元。

2016年，民生銀行按金融服務(wù)、投資理財(cái)、生活服務(wù)，全新構(gòu)建微信銀行2.0版，進(jìn)一步豐富金融與生活服務(wù)，推出微信賬戶信息即時(shí)通、智能客服、優(yōu)房閃貸、便民服務(wù)等特色服務(wù)，形成全新的移動(dòng)社交金融服務(wù)。截至2016年末，民生銀行微信服務(wù)號(hào)矩陣用戶近1700萬(wàn)戶，位居同業(yè)前列。

此外，民生銀行還擁有“95568”和“信用卡客服”兩大空中客戶服務(wù)渠道，通過(guò)專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的電話客服，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的遠(yuǎn)程服務(wù)，為廣大客戶提供了更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

敏于創(chuàng)新 優(yōu)化客戶體驗(yàn)

從全球銀行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)看，零售銀行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入“客戶體驗(yàn)”階段。為給客戶提供更加友好人性化的銀行服務(wù)體驗(yàn)，民生銀行積極創(chuàng)新，主動(dòng)作為，借助互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)及移動(dòng)通信等手段創(chuàng)新客戶服務(wù)，優(yōu)化客戶體驗(yàn)。

一是積極響應(yīng)客戶需求變化，全面升級(jí)民生銀行各網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)。針對(duì)當(dāng)前客戶對(duì)銀行服務(wù)更加便捷、更加專業(yè)、更加人性化的需求，一方面，民生銀行在現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)廳堂增加自助業(yè)務(wù)機(jī)具投放與輔導(dǎo)使用，提升廳堂設(shè)備功能與性能，讓有簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)需求的客戶減少等候排隊(duì)，快捷地辦理業(yè)務(wù)；另一方面，按照“以客戶為中心”的原則，民生銀行對(duì)廳堂內(nèi)的布局和業(yè)務(wù)流程進(jìn)行全面梳理優(yōu)化，以更科學(xué)的網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)與布局、更合理的人員及機(jī)具配置、更順暢的業(yè)務(wù)處理流程，全面提升網(wǎng)點(diǎn)客戶體驗(yàn)，將網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)為形象展示中心、產(chǎn)品推介中心、市場(chǎng)營(yíng)銷中心、客戶體驗(yàn)中心和O2O鏈接中心，打造交易、體驗(yàn)、服務(wù)、咨詢和銷售“五位一體”的廳堂服務(wù)模式。

二是全面優(yōu)化“客戶旅程”，實(shí)現(xiàn)客戶線上線下的服務(wù)融合。民生銀行從客戶體驗(yàn)和需求出發(fā)，著重優(yōu)化設(shè)備自助服務(wù)與網(wǎng)點(diǎn)人工服務(wù)之間的銜接，優(yōu)化線上線下渠道之間的銜接，重新構(gòu)建與完善業(yè)務(wù)流程，滿足客戶多層次服務(wù)需求，優(yōu)化客戶在銀行的每一個(gè)觸點(diǎn)體驗(yàn)，從而構(gòu)建了體驗(yàn)良好、高效人性的“客戶旅程”。

三是積極應(yīng)用科技手段，助力客戶服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型。民生銀行積極探索人工智能，先后推出了“95568財(cái)富圈”、“遠(yuǎn)程銀行”、廳堂智能服務(wù)機(jī)器人等新型服務(wù)模式，為客戶提供客戶引導(dǎo)、簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)咨詢等服務(wù)，在提高廳堂服務(wù)效率的同時(shí)，贏得了客戶的關(guān)注和喜愛(ài)。

針對(duì)當(dāng)前小額現(xiàn)金支付快速被第三方支付取代，自助銀行存取現(xiàn)業(yè)務(wù)急劇下滑的趨勢(shì)，民生銀行快速啟動(dòng)自助銀行轉(zhuǎn)型，推出“超級(jí)自助銀行”，著力豐富金融產(chǎn)品銷售服務(wù)功能，補(bǔ)充線上線下銜接的創(chuàng)新產(chǎn)品，進(jìn)一步滿足客戶多渠道綜合化金融需求，進(jìn)一步推動(dòng)了自助銀行從交易補(bǔ)充型向銷售服務(wù)型渠道轉(zhuǎn)型。

對(duì)服務(wù)品質(zhì)的追求，是民生銀行與生俱來(lái)的特質(zhì)，也是該行打造“百年老店”的基石。“服務(wù)是一家銀行競(jìng)爭(zhēng)能力的集中展現(xiàn)。”鄭萬(wàn)春在民生銀行首屆服務(wù)能力大賽上寄語(yǔ)全行員工，“服務(wù)要與時(shí)俱進(jìn)，準(zhǔn)確定義銀行服務(wù)內(nèi)涵；要不忘初心，秉承和堅(jiān)持民生服務(wù)準(zhǔn)則；要全行努力，共建品質(zhì)卓越的服務(wù)體系。”

在推進(jìn)服務(wù)渠道布局優(yōu)化的基礎(chǔ)上，民生銀行將始終堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”為目標(biāo)，以“向客戶傳遞美好”為責(zé)任，持續(xù)貼近客戶生活場(chǎng)景，夯實(shí)客戶關(guān)系基礎(chǔ)，深化個(gè)性化、客制化的服務(wù)，精準(zhǔn)觸達(dá)和滿足客戶綜合金融服務(wù)需求，在客戶服務(wù)領(lǐng)域走出一條民生特色之路。