每經(jīng)記者｜裴健如    每經(jīng)編輯｜趙云    

霸占頭條多天的奔馳車主維權(quán)事件終于落下帷幕。

4月16日晚，奔馳、西安利之星相關(guān)負(fù)責(zé)人與“奔馳車主維權(quán)事件”車主達(dá)成換車補(bǔ)償?shù)群徒鈪f(xié)議。雙方和解協(xié)議的主要內(nèi)容對應(yīng)了車主此前提出的8條訴求，主要內(nèi)容包括：

更換同款的奔馳新車，但依舊是以貸款的方式購買；對該車主此前支付的1萬余元“金融服務(wù)費(fèi)”全額退款；奔馳方面主動(dòng)提出，邀請?jiān)撥囍鲄⒂^奔馳位于德國的工廠和流水線等，了解相關(guān)流程；贈(zèng)送該車主十年“一對一”的VIP服務(wù)；為女車主補(bǔ)辦生日（農(nóng)歷），費(fèi)用由對方全額支付。

至此，這件幾乎全民關(guān)注的熱點(diǎn)事件總算有了結(jié)果。

奔馳再三致歉，暫停涉事經(jīng)銷商運(yùn)營

由于此事關(guān)注度甚高，奔馳方面承受了巨大的輿論壓力。就在2019上海車展開幕當(dāng)天，奔馳再一次發(fā)布官方聲明，就西安女車主維權(quán)事件道歉。

奔馳方面稱，“昨日，我司代表與西安車主進(jìn)行了面對面的坦誠溝通，并協(xié)調(diào)其與相關(guān)授權(quán)經(jīng)銷商達(dá)成了諒解共識(shí)。我們?yōu)榇耸略俅蜗蚩蛻粽\摯道歉，也感謝她繼續(xù)信任梅賽德斯-奔馳品牌。”

資料圖（圖片來源：攝圖網(wǎng)）

同時(shí)，奔馳方面表示，此事讓他們看到奔馳在工作流程上所存在的問題，將吸取深刻教訓(xùn)并將立即采取整改措施，具體措施包括：暫停涉事授權(quán)店的銷售運(yùn)營，并對其展開調(diào)查；如調(diào)查結(jié)果顯示相關(guān)經(jīng)銷商的銷售行為存在不合法或不合規(guī)的經(jīng)營行為，其銷售運(yùn)營授權(quán)將被終止；將立即啟動(dòng)針對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的第三方合規(guī)審計(jì)，進(jìn)一步確保經(jīng)營合法合規(guī)，并以此全面提升客戶服務(wù)流程。

此外，奔馳方面多位高管也就此事表達(dá)了歉意。據(jù)彭博新聞社報(bào)道，4月16日，戴姆勒中國區(qū)主管Troska在上海車展就中國客戶投訴梅賽德斯金融部門事件道歉。

北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司銷售與市場營銷首席運(yùn)營官段建軍在上海車展接受媒體采訪時(shí)也表示：“這件事情本身我們自己也有做得不到位的地方，復(fù)盤整個(gè)事件，我們自己內(nèi)部的效率確實(shí)也是有可以提升的力度。”他表示，奔馳不推卸責(zé)任，在未來也會(huì)注意到經(jīng)銷商合作伙伴扮演的角色，提供的服務(wù)也有很多可以改進(jìn)的地方。

在車展期間，奔馳中國區(qū)總裁倪凱被問及對此事的態(tài)度時(shí)也表示：“我對此次事件中西安女車主的遭遇公開道歉。在這一事件中，不管是廠商還是經(jīng)銷商都應(yīng)該從中吸取教訓(xùn)。當(dāng)一位客戶碰到這樣的問題，我們應(yīng)該站在客戶的角度考慮問題。假設(shè)我本人是客戶，我也會(huì)要求更換一輛新車?，F(xiàn)在我們和客戶、經(jīng)銷商以及主管部門已經(jīng)達(dá)成一致協(xié)議。我們要更加努力地做到公平、公正和透明。”

風(fēng)乍起，吹皺一池春水

西安奔馳女車主維權(quán)事件曝光后，“金融服務(wù)費(fèi)”已經(jīng)成為熱詞。

據(jù)了解，對于車主被收取“金融服務(wù)費(fèi)”問題，中國銀保監(jiān)會(huì)已要求北京銀保監(jiān)局對奔馳汽車金融公司展開調(diào)查。最新調(diào)查結(jié)果顯示，車主所交的“金融服務(wù)費(fèi)”，實(shí)際上是第三方陜西元?jiǎng)俟九神v在西安利之星4S店的工作人員收取的。在維權(quán)女車主與陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司簽訂的墊款服務(wù)協(xié)議上，顯示獲批的貸款約為41.92萬元，其中3%，計(jì)1.26萬元，為車主向元?jiǎng)俟局Ц兜膱?bào)酬。元?jiǎng)俟局涣糍J款金額的1%，另外2%打入西安利之星汽車有限公司的賬戶。而西安利之星汽車有限公司以信息技術(shù)服務(wù)的服務(wù)費(fèi)為名，為陜西元?jiǎng)倨囐Q(mào)易有限公司開具發(fā)票。

資料圖（圖片來源：攝圖網(wǎng)）

事實(shí)上，收取金融服務(wù)費(fèi)在業(yè)內(nèi)并不罕見。“向客戶收取金融服務(wù)費(fèi)一直存在，經(jīng)過我們先前做的一些調(diào)查，90%以上的4S店會(huì)向貸款購車的消費(fèi)者收取金融服務(wù)費(fèi)。”北京益普索市場咨詢有限公司研究總監(jiān)王宏在接受《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者采訪時(shí)表示。

一位日系品牌4S店的銷售顧問則告訴記者：“金融服務(wù)費(fèi)的（標(biāo)準(zhǔn)）額度都是4S店各定各的，（對于）這類收費(fèi)，廠商實(shí)際上知情，因?yàn)槊抠u一輛車廠商從中是賺取利潤的。”

有分析認(rèn)為，4S店收取金融服務(wù)費(fèi)賺取利潤與眼下車市下行大背景之下經(jīng)銷商承壓不無關(guān)系。數(shù)據(jù)顯示，1-3月，我國乘用車產(chǎn)銷分別完成522.7萬輛和526.3萬輛，同比分別下降12.4%和13.7%。同時(shí)，3月我國汽車經(jīng)銷商庫存預(yù)警指數(shù)為55.3%，環(huán)比下降8.3%，同比上升3.2%。這已經(jīng)是自2018年1月份起，我國經(jīng)銷商庫存指數(shù)連續(xù)15個(gè)月超出警戒線。

在西安奔馳女車主維權(quán)事件之后，多家保險(xiǎn)公司相關(guān)人士透露稱接到總公司相關(guān)通知，要求暫停承保與按揭貸款車輛相關(guān)的車險(xiǎn)長期保單，只能按年承保。上述人士分析表示，保單暫停背后或與監(jiān)管部門調(diào)查汽車經(jīng)銷商違規(guī)收取金融服務(wù)費(fèi)等問題有關(guān)。

有分析認(rèn)為，奔馳維權(quán)事件或?qū)⒊蔀橐粋€(gè)契機(jī)，促使汽車行業(yè)向更加規(guī)范、更加合理的方向發(fā)展，真正推動(dòng)中國消費(fèi)市場向著法治化、公平化的軌道更進(jìn)一步。

古人有云，君子愛財(cái)，取之有道。在車市整體承壓的大背景之下，做好品牌建設(shè)和用戶口碑勢必將成為車企之間比拼的關(guān)鍵因素。奔馳維權(quán)事件或許只是個(gè)例，卻值得業(yè)內(nèi)深思。