以下是公開(kāi)信全文：《關(guān)于諾亞變革路徑的思考》

汪靜波（原力）在2020年杭州戰(zhàn)略務(wù)虛會(huì)上的講話：

大家好，又是一年一度的諾亞戰(zhàn)略務(wù)虛會(huì)。今年的務(wù)虛會(huì)與以往不同，我們確定了“不忘初心、牢記使命、去偽存真、由表及里、敢戰(zhàn)能勝、臻于至善”的二十四字方針，并在前兩天共創(chuàng)了16條諾亞干部的責(zé)任與使命，在座的公司主要核心主管和我一起進(jìn)行了莊嚴(yán)的宣誓。我們重申了“客戶為本”為客戶創(chuàng)造價(jià)值是諾亞存在的唯一意義的核心價(jià)值觀，明確了諾亞將擁抱全球數(shù)字化浪潮變化的大趨勢(shì)，并大刀闊斧地進(jìn)行變革。關(guān)于諾亞該如何變革？我想來(lái)談?wù)勥@一年多來(lái)我的一些思考。

諾亞變革已勢(shì)在必行

大家都知道，在個(gè)人和組織發(fā)展力上有一個(gè)著名的貝克哈德公式：

D(Dissatisfaction,不滿）代表對(duì)當(dāng)前狀況的不滿；M（Model,模式）代表對(duì)未來(lái)愿景和模式；P（Process,流程）代表邁向未來(lái)的積極行動(dòng)步驟，以及采取行動(dòng)的步驟；再加上一點(diǎn)∈運(yùn)氣，就可以促使變革的發(fā)生，導(dǎo)向變革的成功。

從去年諾亞發(fā)生的“災(zāi)難”到現(xiàn)在比較可控的危機(jī)，大家都在回溯和反思，都對(duì)現(xiàn)狀有強(qiáng)烈的不滿，都自發(fā)的感受到必須要做出改變，這驅(qū)動(dòng)我們快速達(dá)成了諾亞需要變革的共識(shí)。通過(guò)歷時(shí)8個(gè)月以來(lái)與客戶和行業(yè)互動(dòng)、高管傾聽(tīng)客戶聲音、內(nèi)部的研討與向全球標(biāo)桿學(xué)習(xí)，我們基本明確了我們要做什么，明確了變革的愿景與模式。接下來(lái)最主要的就是落實(shí)具體的關(guān)鍵措施、流程，即如何通過(guò)IPD的方法論達(dá)成最佳實(shí)踐，如何通過(guò)卓越運(yùn)營(yíng)與品控為客戶創(chuàng)造更多價(jià)值，從而達(dá)成我們的目標(biāo)愿景。所謂時(shí)勢(shì)造英雄，變革也需要一點(diǎn)運(yùn)氣，正是有了“疫情”這些黑天鵝的出現(xiàn)，讓我們慢了下來(lái)，及時(shí)地審視了諾亞的營(yíng)商環(huán)境?？傊Z亞變革已勢(shì)在必行！

諾亞變革必須長(zhǎng)期堅(jiān)持以客戶為本

諾亞自創(chuàng)立以來(lái)就一直踐行“客戶為本”的核心價(jià)值觀，圍繞客戶需求，提供滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)，在對(duì)的時(shí)間，把對(duì)的產(chǎn)品服務(wù)合格的投資者，從而為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

在過(guò)去幾個(gè)月，我們推動(dòng)了幾乎所有的高管與客戶進(jìn)行密集的訪談，初衷是希望近距離傾聽(tīng)客戶的聲音，真正做到從客戶的視角發(fā)現(xiàn)和思考問(wèn)題、從而推動(dòng)問(wèn)題的解決。只有當(dāng)我們更加了解我們的客戶，才可以知道他們的需求是什么。

通過(guò)與客戶面對(duì)面的交流，我們發(fā)現(xiàn)了過(guò)去很多不足的地方，包括理財(cái)師的培訓(xùn)與管理、客戶需求的識(shí)別與管理，內(nèi)心非常感謝所有的客戶在諾亞發(fā)展過(guò)程中給予的信任、支持和陪伴，客戶給我們提出了很多建設(shè)性的改進(jìn)建議。

這次戰(zhàn)略務(wù)虛會(huì)，我們對(duì)客戶訪談的結(jié)果進(jìn)行了階段性的總結(jié)和復(fù)盤，也對(duì)“客戶為本”有了更深的理解和定義，形成了干部16條中的兩條：諾亞干部必須以客戶為中心、不唯上；為客戶創(chuàng)造價(jià)值是諾亞存在的唯一意義，客戶滿意度是諾亞干部的自尊心。

專注服務(wù)高凈值、超高凈值客戶是過(guò)去諾亞15年基于生存的選擇，未來(lái)諾亞的變革也將繼續(xù)聚焦為客戶實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期真實(shí)的價(jià)值創(chuàng)造，讓優(yōu)質(zhì)的資源向優(yōu)質(zhì)客戶傾斜，包括稀缺的產(chǎn)品資源和產(chǎn)品組合。我們要改變諾亞對(duì)客戶的服務(wù)模式，在區(qū)域和一線構(gòu)建“鐵三角”模式的綜合咨詢和服務(wù)能力，圍繞各個(gè)產(chǎn)品供應(yīng)商及各個(gè)行業(yè)進(jìn)行深度研究，從而為客戶提供更加全面的綜合服務(wù)、更多有價(jià)值的資訊和更優(yōu)惠的費(fèi)率。

《英雄之旅》的作者坎貝爾有段話很觸動(dòng)我：“踏著別人的足跡，在我們以為會(huì)發(fā)現(xiàn)邪惡的地方，找到了上帝。在以為殺害了他人的地方，我們‘殺害’了自己。在以為走出去的地方，我們回到自己存在的中心。在以為一切都完了的地方，我們卻與整個(gè)世界在一起。”財(cái)富管理也經(jīng)歷了這個(gè)輪回，過(guò)去幾年行業(yè)的高增長(zhǎng)其實(shí)是“劣幣驅(qū)逐良幣”，而諾亞今天還能生存是因?yàn)槲覀儓?jiān)守了行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和底線（沒(méi)有資金池、沒(méi)有期限錯(cuò)配、沒(méi)有剛性兌付），諾亞15年也是在經(jīng)歷自己的“英雄之旅”，從啟程到啟蒙再到歸來(lái)，我們必須始終堅(jiān)持“客戶為本”。

信任永遠(yuǎn)是客戶關(guān)系的基石

財(cái)富管理行業(yè)誕生至今已經(jīng)有200多年的歷史，但運(yùn)營(yíng)模式200年來(lái)，幾乎沒(méi)有改變過(guò)；但是這一趨勢(shì)在過(guò)去20年尤其是近2年被打破了?；ヂ?lián)網(wǎng)和科技的進(jìn)步讓信息更加透明，財(cái)富管理機(jī)構(gòu)數(shù)字化能力成為了必備，客戶的價(jià)值主張從股票債券變?yōu)樗侥脊蓹?quán)、被動(dòng)投資、ESG，互動(dòng)模式從人和人的交往變?yōu)槠梁推恋慕煌?/p>

但是不管如何變化，財(cái)富管理行業(yè)最大的壁壘依然是信任，創(chuàng)造性和同理心仍然是非常關(guān)鍵的。無(wú)論機(jī)器變得如何智能和強(qiáng)大，人與人之間的互動(dòng)、信任和個(gè)性化關(guān)系仍然十分重要，尤其是對(duì)需求復(fù)雜的高端客戶而言，信任永遠(yuǎn)是客戶關(guān)系的基礎(chǔ)，單純依靠管理平臺(tái)和數(shù)字化解決方案不足以建立人與人之間的信任。

回歸到我們的初心——諾亞與您，意義不僅止于財(cái)富…..我們應(yīng)該思考如何創(chuàng)造一個(gè)與其他財(cái)富管理機(jī)構(gòu)截然不同的未來(lái)；篩選合格的高凈值投資者、清晰客戶的價(jià)值主張、明確我們價(jià)值交付模式，確認(rèn)關(guān)鍵的品控節(jié)點(diǎn)，每件事都有責(zé)任人和時(shí)間表。用更清晰的結(jié)構(gòu)和方法論，構(gòu)建流程性組織，讓信息更加公開(kāi)透明，提升對(duì)理財(cái)師和客戶的服務(wù)品質(zhì)，建立與客戶信任的基石。

變革是要回歸常識(shí)，從事物的本質(zhì)出發(fā)

給大家分享幾個(gè)行業(yè)洞察，第一個(gè)是關(guān)于宏觀，我們可以明確看到對(duì)于資本市場(chǎng)和一級(jí)市場(chǎng)支持創(chuàng)新科技企業(yè)上市的堅(jiān)決態(tài)度，這將使得諾亞存量的PE客戶從中受益，新興科技醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展，會(huì)產(chǎn)生更多的財(cái)富人群；第二個(gè)是關(guān)于鼓勵(lì)公募基金大發(fā)展的趨勢(shì)，公募基金規(guī)模的大發(fā)展，會(huì)推動(dòng)二級(jí)市場(chǎng)的活躍，從而又帶動(dòng)一級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展；第三個(gè)是關(guān)于銀行理財(cái)凈值化、公募化，散戶非標(biāo)清零，這體現(xiàn)了高層培養(yǎng)機(jī)構(gòu)投資者和鼓勵(lì)成熟投資者的態(tài)度；第四是關(guān)于保本

型非標(biāo)類產(chǎn)品全面壓降和退出，這個(gè)體現(xiàn)了監(jiān)管打破剛性兌付，推動(dòng)實(shí)施“資管新規(guī)”的決心。總體而言，我們處在一個(gè)巨大的增長(zhǎng)市場(chǎng)中，從全球來(lái)看，雖然經(jīng)歷了數(shù)次危機(jī)，全球財(cái)富仍在增長(zhǎng)。如果沒(méi)有2000年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫就沒(méi)有諾亞的創(chuàng)業(yè)，沒(méi)有2008年的次貸危機(jī)諾亞也不可能上市；過(guò)去三年或許是諾亞最難的三年，但我們已經(jīng)是經(jīng)歷過(guò)多次周期的成熟金融行業(yè)從業(yè)者，經(jīng)歷周期是行業(yè)宿命，所以大家不要有那么大的恐懼和害怕，關(guān)鍵我們要努力做好自己，真正的

把內(nèi)功、基本功打扎實(shí)，做好能力建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)管控，我們才能真正的做到“不浪費(fèi)一場(chǎng)危機(jī)”，在‘危’中尋找到更多的機(jī)會(huì)和發(fā)展。

另外投資不等于財(cái)富管理，投資是追求每一步最優(yōu)，但是可以容忍虧損；財(cái)富管理是追求總體最優(yōu)，雖然過(guò)程中有漲有跌，但財(cái)富管理的客戶終其一生，追求自己的財(cái)富越來(lái)越多，享受到復(fù)利的魅力。市場(chǎng)中關(guān)于投資和財(cái)富管理的認(rèn)知長(zhǎng)期錯(cuò)位，我們自己的認(rèn)知錯(cuò)位，也導(dǎo)致我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)財(cái)富管理機(jī)構(gòu)的過(guò)程中，在客戶選擇、客戶價(jià)值主張和價(jià)值交付的過(guò)程中，發(fā)生了一些錯(cuò)位，影響了我們的品牌。未來(lái)我們要重新定位諾亞和歌斐，要更清晰地區(qū)分。因?yàn)橘Y產(chǎn)管理天生是產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)的，而對(duì)于財(cái)富管理來(lái)說(shuō)，KYC、KYA、KYP的匹配至關(guān)重要。

堅(jiān)定和持續(xù)推進(jìn)諾亞數(shù)字化轉(zhuǎn)型

過(guò)去20年財(cái)富管理行業(yè)的顛覆性變化，都源于數(shù)字化浪潮的迅猛發(fā)展和年輕化客戶的崛起。“財(cái)富管理公司龐大和優(yōu)質(zhì)的線下理財(cái)師隊(duì)伍是互聯(lián)網(wǎng)公司望塵莫及的巨大資源，以數(shù)字化手段、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程可以突破產(chǎn)能天花板。”所以，如何以數(shù)字化的線下標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作，全流程、全天候賦能理財(cái)師，是我們成功的關(guān)鍵。未來(lái)，如果財(cái)富管理機(jī)構(gòu)不具備高端的數(shù)字化能力，就無(wú)法及時(shí)滿足客戶需求，那么將沒(méi)有客戶愿意把財(cái)富交給他們管理。

在渠道端要實(shí)現(xiàn)數(shù)字化過(guò)程管理，疊加線下專業(yè)投顧服務(wù)，從而滿足高凈值客戶深度資產(chǎn)配置服務(wù)的需求，這其中包括理財(cái)師管理和客戶需求及行為的數(shù)字化；產(chǎn)品端要做到產(chǎn)品篩選能力數(shù)字化、投研能力數(shù)字化和產(chǎn)品存續(xù)數(shù)字化；客戶端要提升空中渠道服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程，提供真人在線投顧服務(wù)，優(yōu)化自助

下單體驗(yàn)，差異化在線B2C體驗(yàn)。通過(guò)大數(shù)據(jù)技術(shù)對(duì)客戶需求進(jìn)行分層，提前觸達(dá)和理解客戶需求，提供差異化產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)財(cái)富、資管、投資三者的深度協(xié)同。

將諾亞運(yùn)營(yíng)15年的基本功全面數(shù)字化是一個(gè)艱巨的系統(tǒng)工程，我們必須要有勇氣、有擔(dān)當(dāng)和責(zé)任，尤其是高級(jí)管理干部，要牽引每一位諾亞人來(lái)參與來(lái)建設(shè)，所以在這次務(wù)虛會(huì)上也達(dá)成了統(tǒng)一的共識(shí)——即“諾亞科技能力提升和數(shù)字化轉(zhuǎn)型是每一個(gè)諾亞干部不可推卸的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)”。我們將持續(xù)加強(qiáng)科技隊(duì)伍的建設(shè)，識(shí)別和提拔更多有擔(dān)當(dāng)作出過(guò)貢獻(xiàn)的專家和干部，讓他們?cè)诟蟮奈枧_(tái)上發(fā)揮得更好，從而使科技人才更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)，打造全球一流的“諾亞智能”。

諾亞變革進(jìn)階之路

芒格說(shuō)“所有時(shí)代的人都會(huì)發(fā)現(xiàn)，‘責(zé)任’的那味藥最難下咽。”一個(gè)人很少能完全清楚自己的動(dòng)機(jī)，如果某個(gè)人的思維模式在生活中給他帶來(lái)好處，那么這種模式往往會(huì)變成他最堅(jiān)定不移的信念。完全坦誠(chéng)的面對(duì)自己，檢視和拷問(wèn)自己的動(dòng)機(jī)，是一個(gè)艱難但建設(shè)性的開(kāi)始。

變革對(duì)于諾亞來(lái)說(shuō)是一個(gè)艱難但建設(shè)性的開(kāi)始，蘊(yùn)藏著巨大機(jī)會(huì)，我們必須圍繞堅(jiān)守生存底線、蓄勢(shì)制勝未來(lái)、建設(shè)必備能力三個(gè)點(diǎn)來(lái)開(kāi)展變革，從客戶需求出發(fā)，從為客戶創(chuàng)造價(jià)值、價(jià)值交付、關(guān)鍵檢視點(diǎn)、落實(shí)責(zé)任人和時(shí)間點(diǎn)出發(fā)，在戰(zhàn)略到執(zhí)行中越來(lái)越清楚什么是我們要的、什么是不要的。

我們要讓區(qū)域和一線有成功實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高層主管回到集團(tuán)來(lái)主導(dǎo)變革，他們帶著客戶的需求、帶著客戶在一線對(duì)我們產(chǎn)品、流程、組織能力、服務(wù)能力的訴求和要求，來(lái)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、定義問(wèn)題的根因并最終解決問(wèn)題，共同優(yōu)化諾亞的流程、組織和科技系統(tǒng)，從而提升整個(gè)諾亞為客戶創(chuàng)造價(jià)值的能力。

目前我們的一些管理層，依然存在擔(dān)心數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中一些大客戶和客戶經(jīng)理流失，或者被日常銷售行為和業(yè)績(jī)所綁架，從而喪失了進(jìn)行艱難變革決策的緊迫感。但我們堅(jiān)信，只要始終堅(jiān)持以客戶為中心，深度理解客戶需求，為客戶提供需求匹配度高的精選方案，扎扎實(shí)實(shí)的開(kāi)展數(shù)字化能力建設(shè)，諾亞將走上一個(gè)更大的舞臺(tái)，諾亞將走得更遠(yuǎn)！

2020年10月1日