每經(jīng)記者｜孫磊    每經(jīng)編輯｜裴健如    

因一次事故引發(fā)的蔚來(lái)ES8汽車(chē)“14萬(wàn)元換胎”事件終于告一段落。從2019年9月事故發(fā)生，到2020年10月處理完畢，該蔚來(lái)ES8車(chē)主經(jīng)歷了撞車(chē)出現(xiàn)交通事故、車(chē)輛被“過(guò)度維修”、與蔚來(lái)汽車(chē)方面溝通、被保險(xiǎn)公司拒賠、兩次起訴保險(xiǎn)公司失敗等種種波折。而這也導(dǎo)致了他花費(fèi)50多萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)、行駛一萬(wàn)多公里的蔚來(lái)ES8，長(zhǎng)時(shí)間在4S店維修車(chē)間里“睡大覺(jué)”。

經(jīng)過(guò)一年多的時(shí)間，上述事故最終以蔚來(lái)汽車(chē)兜底車(chē)主產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失結(jié)束。蔚來(lái)汽車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者，在本次事故中，本應(yīng)由蔚來(lái)汽車(chē)方面與授權(quán)維修站對(duì)接車(chē)輛維修事宜，此前由車(chē)主與授權(quán)維修站對(duì)接的方式是錯(cuò)誤的。同時(shí)，在保險(xiǎn)公司和車(chē)主的“拉鋸”過(guò)程中，蔚來(lái)服務(wù)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有妥善進(jìn)行處理，導(dǎo)致事件發(fā)酵。

“經(jīng)過(guò)溝通，蔚來(lái)汽車(chē)已經(jīng)為車(chē)主提供了解決方案，并得到了車(chē)主認(rèn)可。目前，有關(guān)此次事故的相關(guān)事宜已處理完畢。”上述蔚來(lái)汽車(chē)相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

相比1.0版本，2.0版本的“服務(wù)無(wú)憂(yōu)套餐”內(nèi)容略有“縮水”，但全系價(jià)格下調(diào)了200元 視覺(jué)中國(guó)圖 楊靖制圖

車(chē)主懷疑“過(guò)度維修”

據(jù)了解，此次事故發(fā)生在2019年9月3日晚11點(diǎn)。按照車(chē)主的說(shuō)法，事發(fā)當(dāng)時(shí)的路況不好，致車(chē)顛簸時(shí)撞擊受損，最終左前輪爆胎。不過(guò)，在事故發(fā)生后，車(chē)主并未及時(shí)報(bào)警或報(bào)保險(xiǎn)處理，而是在次日上午11時(shí)許與蔚來(lái)汽車(chē)客服人員取得聯(lián)系。客服人員告知車(chē)主，其購(gòu)買(mǎi)了“服務(wù)無(wú)憂(yōu)套餐”，提醒其報(bào)警及安排事故車(chē)輛維修事宜。

公開(kāi)資料顯示，蔚來(lái)汽車(chē)“服務(wù)無(wú)憂(yōu)套餐”于2018年2月上線，套餐費(fèi)用為1.48萬(wàn)元/年，目前包含一鍵維保、免費(fèi)維修、免費(fèi)保養(yǎng)、三項(xiàng)保險(xiǎn)、免費(fèi)代步車(chē)以及增強(qiáng)流量服務(wù)等6項(xiàng)權(quán)益。按照套餐規(guī)定，蔚來(lái)汽車(chē)方面可免費(fèi)為車(chē)輛進(jìn)行維修，車(chē)主無(wú)需支付維修費(fèi)用。

在與蔚來(lái)汽車(chē)客服聯(lián)系后，上述車(chē)主的蔚來(lái)ES8被送往蔚來(lái)汽車(chē)鄭州公司授權(quán)維修站——鄭州奧澤汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)鄭州奧澤）進(jìn)行維修。但車(chē)輛維修完成后，車(chē)主被告知需要承擔(dān)約146846.17元的維修費(fèi)（維修工時(shí)費(fèi)25595元，配件費(fèi)121251.17元）。

對(duì)此，車(chē)主拒絕支付這筆費(fèi)用并認(rèn)為：“我出的單方事故，當(dāng)時(shí)感覺(jué)只是左前輪胎撞爆、輪轂變形，其他地方?jīng)]有問(wèn)題。”而維修清單顯示，除了左前輪外，該蔚來(lái)ES8的另外三條輪胎以及三個(gè)輪轂、空調(diào)制冷劑、懸架控制總成等零部件也進(jìn)行了更換。

鄭州奧澤方面稱(chēng)，上述蔚來(lái)ES8的維修清單在蔚來(lái)APP上會(huì)有顯示，維修項(xiàng)目都是經(jīng)過(guò)車(chē)主確認(rèn)后才進(jìn)行的。但車(chē)主表示其并不知道，也沒(méi)有確認(rèn)過(guò)。

有媒體報(bào)道稱(chēng)，上述蔚來(lái)ES8車(chē)主透露，經(jīng)蔚來(lái)汽車(chē)售后人員告知，其車(chē)輛投保了機(jī)動(dòng)車(chē)商業(yè)保險(xiǎn)，可通過(guò)車(chē)險(xiǎn)進(jìn)行理賠。但車(chē)主向保險(xiǎn)公司提出申請(qǐng)后，于2019年10月16日收到了保險(xiǎn)公司的拒賠通知。

對(duì)于車(chē)主的申請(qǐng)，保險(xiǎn)公司認(rèn)為，該起事故發(fā)生在深夜11點(diǎn)，車(chē)主沒(méi)有及時(shí)報(bào)警，也沒(méi)有向保險(xiǎn)公司及時(shí)報(bào)案，按照《道路交通安全法》相關(guān)規(guī)定，發(fā)生事故后應(yīng)當(dāng)立即報(bào)警。在車(chē)主被保險(xiǎn)公司拒保后，蔚來(lái)汽車(chē)鄭州公司為車(chē)主找到律師，對(duì)保險(xiǎn)公司提起訴訟，并為車(chē)主繳納了起訴費(fèi)。

對(duì)于此次糾紛，中國(guó)裁判文書(shū)網(wǎng)公布的民事判決書(shū)顯示，在車(chē)主和保險(xiǎn)公司舉證、質(zhì)證及陳述事件后，河南省新密市人民法院在2020年3月16日判定，本案中，投保車(chē)輛發(fā)生事故后，車(chē)主稱(chēng)因考慮車(chē)輛只是爆胎，為避免影響下一年的商業(yè)保險(xiǎn)費(fèi)沒(méi)有報(bào)案，后來(lái)發(fā)現(xiàn)車(chē)輛損失嚴(yán)重，迅速報(bào)案并報(bào)警，向保險(xiǎn)公司報(bào)案的時(shí)間沒(méi)有超過(guò)保險(xiǎn)合同約定的48小時(shí)。

不過(guò)，河南省新密市人民法院認(rèn)為，因本案所涉的事故系單車(chē)事故，車(chē)主在有能力、有條件通知保險(xiǎn)人的情形下未及時(shí)報(bào)案的行為導(dǎo)致保險(xiǎn)公司無(wú)法核實(shí)事故發(fā)生時(shí)駕駛?cè)藛T的駕駛狀態(tài)、事故原因、責(zé)任等，作為被告的保險(xiǎn)公司據(jù)此拒絕理賠符合《中華人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第二十一條規(guī)定的免賠情形。

值得注意的是，《商業(yè)保險(xiǎn)條款》第十四條也約定：被保險(xiǎn)人索賠時(shí)，應(yīng)當(dāng)向保險(xiǎn)人提供能夠確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。但車(chē)主未能提供相應(yīng)證據(jù)證明，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的不利后果。最終，河南省新密市人民法院認(rèn)定車(chē)主提供的依據(jù)不足，不予支持。

但是，車(chē)主并不認(rèn)同此次判決結(jié)果，決定再次上訴。到2020年6月二審，河南省鄭州市中級(jí)人民法院經(jīng)審理查明的事實(shí)與原審一致，駁回車(chē)主的訴訟請(qǐng)求。

蔚來(lái)兜底車(chē)主損失

此后，該事件持續(xù)發(fā)酵。2020年10月27日，蔚來(lái)汽車(chē)聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁秦力洪針對(duì)此事在內(nèi)部郵件中通報(bào)稱(chēng)，蔚來(lái)汽車(chē)已經(jīng)向上述蔚來(lái)ES8車(chē)主表達(dá)了歉意，并表示該個(gè)案本來(lái)就應(yīng)該由“服務(wù)無(wú)憂(yōu)套餐”兜底。這一損失應(yīng)該由蔚來(lái)汽車(chē)和授權(quán)維修站協(xié)調(diào)解決。

對(duì)于14萬(wàn)多元的維修費(fèi)用，秦力洪表示，維修項(xiàng)目和維修費(fèi)用是合理的，不存在過(guò)度維修和虛假定價(jià)。“經(jīng)認(rèn)定，此事故是一項(xiàng)重大車(chē)損事故，除輪穀、輪圈外，車(chē)輛底盤(pán)和懸架系統(tǒng)也受到嚴(yán)重?fù)p傷。經(jīng)確認(rèn)，該事故車(chē)的維修項(xiàng)目和費(fèi)用是大體合理的，并非媒體報(bào)道中描述的修理一條輪圈十四萬(wàn)元。應(yīng)用戶(hù)本人的要求，維修點(diǎn)也為用戶(hù)進(jìn)行了順帶的其他維修。全過(guò)程不存在過(guò)度維修與虛假定價(jià)的情況。”秦力洪說(shuō)。

不過(guò)秦力洪也承認(rèn)，這件事情暴露出蔚來(lái)汽車(chē)在管理上的問(wèn)題。在這一過(guò)程中，授權(quán)維修站沒(méi)有執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的維修認(rèn)定程序；區(qū)域公司讓“服務(wù)無(wú)憂(yōu)”用戶(hù)在上述特定情況發(fā)生后被保險(xiǎn)公司拒賠時(shí)，自行支付維修費(fèi)用，蔚來(lái)汽車(chē)需要檢討。秦力洪透露，此次事件后，蔚來(lái)汽車(chē)將對(duì)“服務(wù)無(wú)憂(yōu)”管理流程進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化。

值得注意的是，蔚來(lái)汽車(chē)創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)李斌曾多次表示，在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，企業(yè)與用戶(hù)之間的連接更加緊密，認(rèn)為“所有行業(yè)的改變，其實(shí)都是用戶(hù)與企業(yè)之間關(guān)系的改變”，并將蔚來(lái)汽車(chē)定義為“用戶(hù)企業(yè)”。

當(dāng)前，蔚來(lái)汽車(chē)的“服務(wù)無(wú)憂(yōu)套餐”已經(jīng)迭代至2.0版本。據(jù)了解，在“服務(wù)無(wú)憂(yōu)套餐”2.0版本“出爐”過(guò)程中，有不少車(chē)主參與其中。相比1.0版本，2.0版本的“服務(wù)無(wú)憂(yōu)套餐”服務(wù)略有“縮水”，但全系價(jià)格下調(diào)了200元。

有分析認(rèn)為，在銷(xiāo)售體量尚未形成規(guī)模的時(shí)期，采用直營(yíng)模式的造車(chē)新勢(shì)力會(huì)在用戶(hù)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)上投入大量人力、物力，從而起到吸引用戶(hù)、打造品牌形象的目的。不過(guò)，隨著銷(xiāo)售規(guī)模的擴(kuò)大，運(yùn)營(yíng)和服務(wù)帶來(lái)的成本逐漸增加，企業(yè)能否持續(xù)提供高質(zhì)量的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)將成為其發(fā)展道路上的重要考驗(yàn)。