每經(jīng)編輯｜許紹航    

據(jù)《福建日報》，1月15日，泉州旅游協(xié)會正式發(fā)布《泉州市住宿業(yè)客房預(yù)訂退訂指導(dǎo)意見》（簡稱《意見》），即日起生效，試行期一年。

值得注意的是，《意見》制定了差異化的階梯式酒店退訂標(biāo)準(zhǔn)，為不同時段的酒店退訂行為提供明確指引。

《意見》顯示：在非法定節(jié)假日及旅游淡季，訂單確認(rèn)后1小時內(nèi)或入住前7日以上（含7日）退訂，消費(fèi)者可享受100%全額退款，退款在7個工作日內(nèi)到賬。

入住前3日至7日內(nèi)（含3日）退訂，退款比例為50%；入住前24小時至3日內(nèi)（含24小時）退訂，僅退還總房費(fèi)的20%；入住前24小時內(nèi)及入住當(dāng)日則不可退訂（不可抗力情形除外）。

春節(jié)、勞動節(jié)、國慶節(jié)等法定節(jié)假日期間退訂更為嚴(yán)格，取消訂單全額退款的門檻為入住前15天以上，入住前7天至15天取消將扣除房費(fèi)50%、入住前3天至7天取消將扣除房費(fèi)80%、入住前3天及入住當(dāng)天不可退訂。

圖據(jù)泉州市文化廣電和旅游局公眾號

據(jù)極目新聞，1月19日泉州多家酒店客服表示已接到上述指導(dǎo)意見。

晉江寶龍大酒店客服表示，線下預(yù)訂退訂需按照該指導(dǎo)意見的規(guī)定，在線預(yù)訂則遵照平臺規(guī)則。泉州迎賓館客服則表示，平時的訂單可以在入住當(dāng)天傍晚6時前取消，春節(jié)期間因房源緊張，入住前15天內(nèi)不可取消訂單。

另據(jù)界面新聞，記者以消費(fèi)者身份致電泉州富力萬達(dá)文華東方酒店，客服表示目前在平臺預(yù)訂按著相關(guān)顯示的退訂規(guī)定，上述的《意見》酒店已經(jīng)收到，是作為指導(dǎo)參考。

值得一提的是，上述指導(dǎo)意見發(fā)布后，在網(wǎng)上引發(fā)爭議，有網(wǎng)友認(rèn)為，該意見規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)過于嚴(yán)格，影響到了出行時預(yù)訂酒店的便捷性。

據(jù)極目新聞，泉州旅游協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人對此回應(yīng)稱，該協(xié)會制定這一指導(dǎo)意見時參照了部分旅游城市，最終發(fā)布也經(jīng)過了當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門的多層把關(guān)。

泉州市商務(wù)局服務(wù)業(yè)科工作人員向記者證實(shí)稱，上述指導(dǎo)意見是政府相關(guān)部門指導(dǎo)下，由泉州旅游協(xié)會制定的。因為當(dāng)?shù)仃P(guān)于住宿業(yè)的投訴糾紛不少，出臺這一指導(dǎo)意見，是為了給商家和消費(fèi)者提供參考依據(jù)，涉及退款糾紛時可以參照。

該工作人員表示，目前發(fā)布的指導(dǎo)意見是試行版本，也非強(qiáng)制規(guī)定，不會強(qiáng)制要求商家及消費(fèi)者遵守。

事實(shí)上，有關(guān)“酒店退訂難”引發(fā)的糾紛由來已久。

據(jù)此前央廣網(wǎng)披露的一起案例，宋先生因提前20多天取消大連某酒店訂單被扣50%手續(xù)費(fèi)陷入糾紛：宋先生預(yù)訂的是價值1900元的兩天海景房，因平臺規(guī)則為“不可取消”，若申請取消訂單，酒店告知需扣除950元手續(xù)費(fèi)。

兩晚海景房房費(fèi)共1900元（央廣網(wǎng)發(fā) 受訪者提供）

最終，因無法接受酒店提出的高額手續(xù)費(fèi)，宋先生將情況投訴至全國消協(xié)智慧315平臺。

2024年，廣東省消費(fèi)者委員會曾組織開展“在線旅游平臺酒店預(yù)退訂規(guī)則調(diào)查”，并約談?wù){(diào)查涉及的6家平臺，監(jiān)督指導(dǎo)落實(shí)整改。

該調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在160家酒店中，有73家酒店全部或部分房型為“不可取消”或“僅15分鐘或30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”，占比為45.6%。此外，有11家酒店規(guī)定所有產(chǎn)品均不可取消。推行“不可取消”的酒店不在少數(shù)，且集中在中高端酒店。

中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會副秘書長陳音江此前曾告訴記者，酒店是否應(yīng)該免費(fèi)取消訂單，可結(jié)合具體情況判斷。

如果酒店房間屬于特價房，并提前明確告知消費(fèi)者“一旦預(yù)訂不可取消”的規(guī)則，該規(guī)定具有一定合理性。如果酒店房間是正常房價，甚至高于正常房價，消費(fèi)者在預(yù)訂酒店后超過半小時取消卻得不到退款，對消費(fèi)者來說，屬于不公平、不合理的格式條款，涉嫌違法。

陳音江說，酒店經(jīng)營者使用格式條款本身要有公平合理性，而不是推卸自身責(zé)任、加重消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，或者限制消費(fèi)者權(quán)利。當(dāng)消費(fèi)者面臨不可抗力因素時，有權(quán)要求免費(fèi)取消訂單。即使消費(fèi)者因個人原因取消訂單，也不適合采用“一刀切”的方式，可以借鑒機(jī)票或火車票，根據(jù)預(yù)訂時間長短、不同房型等情況，實(shí)施階梯式變更、退訂機(jī)制。

編輯|許紹航 杜恒峰

校對|何小桃

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自極目新聞、界面新聞、央廣網(wǎng)及公開資料