每經(jīng)記者｜胥帥    每經(jīng)編輯｜楊歡

受訪者供圖

成都推進“智慧蓉城”建設(shè)、深化“微網(wǎng)實格”治理的敘事中，有一個身影始終穿梭于街頭巷尾、方寸網(wǎng)格之間。他是劉翔，成都市政協(xié)委員、民革黨員，也是社治無憂（成都）智慧科技有限公司的董事長。

與聚焦于宏觀技術(shù)與產(chǎn)業(yè)賽道的委員不同，劉翔的目光始終向下，牢牢鎖定在社區(qū)——這個城市治理的“最后一公里”，也是數(shù)智化轉(zhuǎn)型中感知最敏銳、矛盾最集中的末梢單元。

1月27日，成都市政協(xié)十六屆四次會議在成都開幕，成都進入兩會時間。

“人工智能不僅是錦上添花的工具，更是小社區(qū)雪中送炭的伙伴。”在接受《每日經(jīng)濟新聞》記者專訪時，劉翔開門見山地指出。過去六年，他帶領(lǐng)團隊走訪了成都超過200個社區(qū)，深度參與了多個區(qū)縣的智慧治理平臺建設(shè)與運營。

在他看來，當下社區(qū)數(shù)智化轉(zhuǎn)型的核心瓶頸，并非技術(shù)不成熟或資金不充足，而在于“人”——社區(qū)治理隊伍的能力模型與思維模式，尚未與AI時代同頻共振。

要解決基層“不會用、不敢用、不善用”AI的問題

“你可能會覺得，各局委辦人多事雜更需要數(shù)字化，但實際上，基層社區(qū)往往資源更緊張、人力更有限，對效率提升的需求更迫切。”劉翔說。他舉了一個生動的例子：一個普通的社區(qū)書記，往往要加入上百個居民微信群，每天面對海量的咨詢、求助、吐槽信息。“靠人工逐條看？根本看不過來。但居民發(fā)出的聲音如果得不到及時回應(yīng)，信任感就會流失。”

這正是劉翔團隊打造“網(wǎng)格社群通”系統(tǒng)的初心。該系統(tǒng)深度嵌入成都“微網(wǎng)實格”體系，利用AI大模型技術(shù)，對網(wǎng)格服務(wù)微信群內(nèi)居民的訴求進行實時掃描、智能歸納和關(guān)鍵詞抓取。“系統(tǒng)能自動識別出‘漏水’‘停電’‘噪音’等高頻詞，并將信息整合成清晰的事件線索，推送給對應(yīng)的網(wǎng)格員。”劉翔介紹，在人工客服二次確認后，簡單問題可直接由AI輔助回復(fù)，復(fù)雜事件則進入流轉(zhuǎn)處置流程，并確保“15分鐘響應(yīng)”。

“以前搞個社區(qū)活動，工作人員在群里用接龍統(tǒng)計報名，還要手工整理，信息散落無法留痕?，F(xiàn)在通過一個小程序模塊發(fā)布活動，報名自動統(tǒng)計，過程全部沉淀，居民體驗好，基層也減負。”劉翔認為，AI對于社區(qū)的價值，不在于做出驚天動地的決策，而在于將這些瑣碎、重復(fù)、高耗能的“小事”自動化、智能化，讓社區(qū)工作者從“事務(wù)員”回歸“服務(wù)者”和“協(xié)調(diào)者”的本位。

然而，理想的技術(shù)若想落地，必須穿過人心的疑慮。劉翔坦言，他們在推廣中遭遇最突出的問題就是基層的“不會用、不敢用、不善用”。

“不敢用，源于陌生與恐懼。”劉翔分析，部分社區(qū)工作者對新技術(shù)有本能的疏離感，擔心流程透明化后自身工作被考核，或覺得這是“額外負擔”。更深層的原因在于，現(xiàn)行的社區(qū)崗位職責和能力標準，仍根植于“前互聯(lián)網(wǎng)時代”。“在他們的認知里，走訪、填表、開會才是正經(jīng)工作，線上響應(yīng)、數(shù)據(jù)維護？那好像不是應(yīng)該做的事。”

從“重建設(shè)、輕運營”到“重運營”

為此，劉翔在今年政協(xié)提案中，將“重構(gòu)社區(qū)治理隊伍能力模型”作為核心建議提出。他呼吁，應(yīng)由市委社工部、組織部牽頭，系統(tǒng)修訂社區(qū)崗位職責規(guī)范，強制嵌入數(shù)智化治理要求，使其成為崗位“必選項”。例如，社區(qū)書記需具備數(shù)據(jù)驅(qū)動決策能力，專職網(wǎng)格員需熟練完成線上事件閉環(huán)處置與數(shù)據(jù)維護，微網(wǎng)格員則需掌握利用規(guī)范線上工具進行信息傳遞與互動引導(dǎo)。

“意識轉(zhuǎn)變是關(guān)鍵。我們觀察到，凡是意識到位、愿意學習的書記或網(wǎng)格員，幾乎不存在技術(shù)門檻，很快就能成為‘高手’，把社區(qū)治理和服務(wù)做得風生水起。”劉翔說。為了讓更多人跨越這道意識鴻溝，他建議建立“數(shù)智治理能力”分級認證體系，設(shè)立“基礎(chǔ)操作級”“場景應(yīng)用級”和“分析運營級”等標準，并由市委黨校、高校、企業(yè)聯(lián)合開發(fā)認證課程。將獲得認證的情況，作為社區(qū)工作者招錄、晉級、評優(yōu)的重要參考，乃至作為“社區(qū)數(shù)據(jù)專員”等新崗位的任職資格，樹立明確的能力導(dǎo)向。

如何讓社區(qū)從“不敢用”變?yōu)?ldquo;喜歡用”？劉翔提出了一個系統(tǒng)性的“賦能三角”：革新培訓(xùn)、優(yōu)化激勵、構(gòu)建可持續(xù)的運營生態(tài)。

培訓(xùn)必須“實戰(zhàn)化”，告別紙上談兵。“傳統(tǒng)的零散理論培訓(xùn)效果有限。”劉翔建議，應(yīng)在武侯區(qū)等創(chuàng)新實踐活躍的區(qū)域設(shè)立“基層治理數(shù)智化實訓(xùn)基地”，組織跨區(qū)交叉學習和跟崗鍛煉。同時選拔并認證一批善于運用數(shù)智工具解決實際問題的優(yōu)秀社區(qū)書記、網(wǎng)格骨干，組建“實踐導(dǎo)師團”，開展點對點輔導(dǎo)和常態(tài)化經(jīng)驗分享。“要讓學習發(fā)生在真實場景里，解決真實問題，才能有效消除對新工具的陌生感和畏難情緒。”

指揮棒必須“轉(zhuǎn)向”，形成能力轉(zhuǎn)型牽引力。考核機制是行為的牽引。“在對社區(qū)及工作人員的績效考核中，必須顯著增加數(shù)智化應(yīng)用實效的權(quán)重。”劉翔強調(diào)，應(yīng)將“智慧平臺活躍度”“民情訴求線上響應(yīng)率與辦結(jié)率”“數(shù)據(jù)質(zhì)量”“線上社群凝聚力”等可量化指標納入關(guān)鍵績效（KPI）體系。同時，要拓寬發(fā)展通道，對于獲得高階能力認證且實踐成效突出的社區(qū)工作者，在納入“員額制”管理、選拔進入社區(qū)“兩委”班子、推薦作為“兩代表一委員”人選等方面給予優(yōu)先考慮。還要將數(shù)智化應(yīng)用能力與成效，深度融入成都市已探索的各類基層積分激勵、榮譽表彰體系，實現(xiàn)精神鼓勵與物質(zhì)獎勵相結(jié)合。

智慧治理核心要統(tǒng)一平臺

生態(tài)必須“可持續(xù)”，確保技術(shù)投資轉(zhuǎn)化為治理生產(chǎn)力。劉翔特別強調(diào)，“重建設(shè)、輕運營”是當前智慧治理項目效能衰減的根源。他建議，政府部門采購智慧治理項目時，必須將供應(yīng)商的長期運營服務(wù)能力、對基層人員的培訓(xùn)賦能方案作為核心評審因素和合同約束條款，從源頭上保障系統(tǒng)“建得好、更能用得好”。其次，要鼓勵以區(qū)或街道為單位，通過政府購買服務(wù)等方式，引入或培育專業(yè)的“數(shù)智治理運營支持團隊”，為一線社區(qū)工作者提供持續(xù)的技術(shù)答疑、知識更新和復(fù)雜場景運營策劃等后臺支撐，減輕其轉(zhuǎn)型壓力。

“更為關(guān)鍵的是，必須堅持統(tǒng)一平臺、統(tǒng)一標準的戰(zhàn)略方向。”劉翔指出，智慧治理的核心目標之一是打通數(shù)據(jù)、融合業(yè)務(wù)。如果各區(qū)縣、各條線各自為政，采用不同標準、不同平臺，很容易形成新的“數(shù)據(jù)孤島”和“系統(tǒng)煙囪”，不僅造成重復(fù)投資和資源浪費，更會為未來的數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同埋下巨大障礙。他認為，成都應(yīng)加強市級層面的頂層設(shè)計與統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，推動基礎(chǔ)平臺、數(shù)據(jù)接口、能力組件的標準化與集約化建設(shè)，確保先進模式和經(jīng)驗?zāi)軌蚱交?、高效地在全市范圍?nèi)復(fù)制推廣，讓技術(shù)投資的規(guī)模效應(yīng)最大化。

談及未來，劉翔眼中充滿期待。他認為，隨著AI大模型技術(shù)的持續(xù)進化，其在社區(qū)治理中的應(yīng)用將更深入、更貼心。“未來的方向不僅是效率工具，更是情感連接器和信任構(gòu)建器。AI可以協(xié)助分析社區(qū)民情態(tài)勢，預(yù)警潛在矛盾，甚至通過深度學習，讓自動回復(fù)更具溫情、更個性化，在非工作時間為居民提供基礎(chǔ)陪伴與指引。”

他分享了武侯區(qū)的實踐成果：通過“網(wǎng)格社群通”系統(tǒng)與AI賦能的能力中臺，全區(qū)覆蓋近40萬居民的海量社群信息，僅需數(shù)名后臺客服人員即可實現(xiàn)高效調(diào)度與響應(yīng)，將基層干部從信息海洋中解放出來。“這證明，技術(shù)與運營結(jié)合，能夠釋放巨大的人力效能。”

“數(shù)字化是手段，治理才是目的，而治理的本質(zhì)是服務(wù)與人心。”劉翔最后總結(jié)道，“我們所有努力的終點，不是讓社區(qū)變得更‘智能冰冷’，而是通過技術(shù)賦能，讓社區(qū)工作者有更多時間和精力走進院落、接觸居民，去做那些機器無法替代的面對面溝通、心貼心服務(wù)。讓居民的訴求被及時‘看見’、被有效‘回應(yīng)’，讓治理過程更透明、更可感。當每一個小社區(qū)都能沐浴在‘有溫度的AI’之光下，當技術(shù)真正融入日常、服務(wù)人心時，‘智慧蓉城’的大廈才有了最堅實、最靈動、最溫暖的地基。”

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