2月3日，互聯(lián)網(wǎng)保險優(yōu)選平臺螞蟻保公布《2025年螞蟻保理賠服務(wù)年報》（以下簡稱《年報》）。數(shù)據(jù)顯示，2025年，90多家合作保險公司在螞蟻保平臺完成健康險、意外險及財產(chǎn)險（不含場景險）賠付178.7億元。其中，在健康險領(lǐng)域，理賠服務(wù)用戶超過999萬人次，同比增長37%。

螞蟻保堅持踐行普惠金融理念，2019年上線在線理賠功能以來，累計賠付超619億元，服務(wù)理賠用戶超3575萬人次，切實發(fā)揮保險作為社會風(fēng)險“穩(wěn)定器”的作用，讓保障真正深入人心。

合作保險公司共理賠178.7億元

單筆最高賠付達(dá)360萬元

《年報》顯示，螞蟻保合作的保險公司通過平臺，全年累計在健康險、意外險及財產(chǎn)險領(lǐng)域向用戶理賠178.7億，單筆最高賠付達(dá)360萬元，單人最多獲賠155次，有效緩解用戶應(yīng)對風(fēng)險的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。在健康險領(lǐng)域，2025年螞蟻保平臺健康險理賠服務(wù)超999萬人次。

在住院醫(yī)療險的理賠中，不同年齡段用戶的高發(fā)疾病呈現(xiàn)顯著差異。數(shù)據(jù)顯示，在少兒的住院理賠中，呼吸道疾病（如肺炎、支氣管炎）占比超56%，高居首位；而成年人更需高度警惕重大疾病風(fēng)險，甲狀腺癌、肺炎、乳腺癌成為理賠主要疾病，其中惡性腫瘤在30歲以上人群中的發(fā)生率持續(xù)攀升。

值得注意的是，車險理賠呈現(xiàn)出明顯的“車齡效應(yīng)”。隨著車輛使用年限增加，出險率逐年下降。數(shù)據(jù)顯示，車齡3年以內(nèi)的新車出險率最高，達(dá)到20%——相當(dāng)于每5輛新車中就有1輛理賠，而6年以上車齡的車輛出險率則降至12%。

業(yè)內(nèi)人士分析指出，這一現(xiàn)象既源于新車磨合期故障率較高，也與用戶心理密切相關(guān)——車主對新車“更心疼”，輕微剮蹭也傾向走保險；而舊車用戶更多選擇自費處理。

《2025年中國寵物行業(yè)白皮書》顯示，2024年中國城鎮(zhèn)寵物（犬貓）數(shù)量超過1.2億只，寵物精細(xì)化養(yǎng)育漸成趨勢。2025年，螞蟻保寵物險累計完成理賠案件超過200萬次。此外，無論貓狗、不分年齡，胃腸炎均為最高發(fā)的疾病，體現(xiàn)了寵物的脆皮屬性。

“安心賠”全面延伸理賠服務(wù)邊界

為11.6萬名用戶提供理賠結(jié)論協(xié)助服務(wù)

近年來，螞蟻保持續(xù)升級高質(zhì)量理賠服務(wù)——“安心賠”，通過全程協(xié)賠與速度保障，切實提升用戶的理賠體驗與獲得感。2025年，“安心賠”進(jìn)一步突破傳統(tǒng)理賠服務(wù)邊界，將服務(wù)延伸至投保與結(jié)案兩端，打造“買得明白、賠得順暢、看得清楚”的全周期理賠服務(wù)閉環(huán)。

在投保環(huán)節(jié)，“安心賠”推出「智能健康告知」服務(wù)，通過AI輔助用戶更精準(zhǔn)完成健康告知：用戶拍照上傳醫(yī)療報告，20秒內(nèi)即可獲得專業(yè)解讀與核保建議，解讀準(zhǔn)確率高達(dá)98%。即使因既往癥無法投保，系統(tǒng)也能智能推薦保障相近的可投產(chǎn)品。

在理賠結(jié)論環(huán)節(jié)，針對47.5%的理賠咨詢源于對“看不懂結(jié)論”的痛點，“安心賠”上線「智能結(jié)論解讀」 服務(wù)，依托AI解讀引擎，將專業(yè)晦澀的理賠結(jié)論，轉(zhuǎn)化為通俗、可追溯的可視化解釋，用戶疑問率下降30%，有效提升理賠透明度。

若用戶對結(jié)論仍有異議，還可通過螞蟻保一對一協(xié)賠服務(wù)，由協(xié)賠專家進(jìn)行協(xié)助處理。2025年，螞蟻保協(xié)賠服務(wù)累計為11.6萬名用戶解讀并厘清理賠結(jié)論，同時，協(xié)助1466位對結(jié)論有異議的用戶與保險公司進(jìn)行調(diào)解，其中超過74%的案件在5日內(nèi)完成調(diào)解，用戶對最終結(jié)論的認(rèn)可度高達(dá)99.2%。

據(jù)螞蟻保理賠負(fù)責(zé)人方勇介紹，協(xié)賠專家全年最高一筆為用戶爭取到160萬元理賠款，最低一筆僅為0.38元，無論金額大小，用戶的每一分權(quán)益都值得全力守護(hù)，最大程度保護(hù)消費者權(quán)益。

“理賠服務(wù)的真正價值，不僅在于流程的便捷與時效的提升，更在于打造一個讓用戶可理解、可追溯、可信賴的全周期服務(wù)閉環(huán)?！狈接卤硎荆啊残馁r’以AI技術(shù)驅(qū)動，將理賠服務(wù)邊界延伸至投保與結(jié)案兩端，推動理賠服務(wù)從效率導(dǎo)向全面升級為體驗與信任并重的新階段。”