每經(jīng)記者｜舒冬妮    每經(jīng)編輯｜魏官紅    

除夕夜，在萬家燈火齊團圓的日子里，同程旅行合肥客服中心辦公樓燈火通明，近5000人守在聽筒前，電話提示音此起彼伏，像一場不會停歇的交響樂。

客服們平均接聽電話的時長是三到五分鐘，但也有例外。幾天前，市場客服程樂樂剛接聽過一通30多分鐘的電話。電話那頭是一位錯過回家車次的老人，他帶著哭腔求助：“只要我能回去，站著都行。”程樂樂幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，幫他買到最近的車票，老人終于踏上歸途。

這樣的超長電話每個客服都會遇到，特別是在春節(jié)期間，概率會加大。而他們存在的意義就是讓游子回家。作為“史上最長春節(jié)假期”，2026年春運注定不平凡。同程旅行預計，今年春節(jié)期間客服整體服務(wù)量將比上年同期增長20%~30%，峰值日將有超千萬咨詢同時涌入，這也意味著需要更多人手。

為了應(yīng)對這場年度“洪峰”，同程旅行集團副總裁、客戶體驗中心首席文化官肖玉池告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，他們提前兩三個月就啟動人力調(diào)度：臨時增派500多人次一線服務(wù)人力，搭建100多人的機動后備團隊。整個春節(jié)期間，單日最高峰將有近5000人同時在崗——包括一線客服、管理者、技術(shù)產(chǎn)品人員，全員上陣。

而在這背后，程樂樂已連續(xù)三年沒回家過年，工作剛滿十年的袁修玲期間只回家三四次，肖玉池更是連續(xù)十幾年在公司過年。在他們看來，為了讓千萬家庭團圓，這是“必要的犧牲”。

燈火通明的同程旅行合肥客服中心辦公樓 圖片來源：受訪者供圖

那些無法團圓的守夜人：剛掛斷就秒進，最長的一通電話有半個多小時

那通30多分鐘的電話掛斷后，程樂樂來不及回味幫助老人回家的欣慰，下一個電話已經(jīng)秒進。這是春運期間的常態(tài)——“剛掛斷，下一個就秒進，平均一通電話三到五分鐘?！?/p>

每年10月、11月，客服中心就開始為春運備戰(zhàn)。到了高峰期，客服們的耳麥幾乎沒摘下來過，忙的時候去洗手間都要小跑。

門票客服張晗是2024年底入職的新人，剛經(jīng)歷春運的他發(fā)現(xiàn)，“平時工作日，接完一通電話還能去接杯水，稍微休息一下。但節(jié)假日期間，一坐下就站不起來了，有時候上廁所都沒時間”。吃飯也成了奢侈事，公司有食堂，但忙的時候只能匆匆扒幾口，“來回路上10分鐘，吃飯10分鐘，風卷殘云一樣”。

同樣在電話那頭堅守了十年的，還有袁修玲。她服務(wù)的是高端會員，排班不固定，最早早上8點上班，最晚到晚上12點。早班時，她通常6點30分起床，7點40分到公司，先接水、上廁所，然后登錄系統(tǒng)，開始一天的工作?！懊ζ饋硪换我粌蓚€小時就過去了，只有想上廁所時才意識到時間過得這么快?！?/p>

這是春運期間近5000名客服的日常節(jié)奏。而在節(jié)奏之外，還有一個共同的答案需要回答：過年，回不回家？

程樂樂的家在皖北亳州，距離合肥三四百公里。今年他再次留守公司，優(yōu)先照顧家更遠的同事先回家過年?！拔覐呐D月二十八到初七，中間休息一天，（其余時間）基本都在崗?！彼f，家人每年都會問回不回家，失落是肯定的，但更多的是理解和支持?！拔野謰屢苍谕獯蚬?，他們知道過年回家有多重要。我做這份工作，能幫助更多人團圓，他們也慢慢為我感到驕傲。”

這份理解，并非一開始就有。袁修玲十年間只回家過了三四次春節(jié)，剛?cè)胄心菐啄?，親戚沒少問“過年都不回來，一個月掙多少錢？”后來，她把春節(jié)排班表分享給家人，大家看到從早上8點到晚上12點的緊張安排，也就慢慢懂了。父母也會安慰她：“安心上班，節(jié)后再回來，票也好買，還能休久一點?！?/p>

到了新人張晗這里，家人的態(tài)度已經(jīng)變成了驕傲。父母會在親戚面前主動解釋他為什么不回家過年，還會夸上一句：“他現(xiàn)在忙得很，工作有意義，比以前懂事了，知道為別人考慮?！?/p>

家人的理解，讓這群守夜人的堅守有了溫度。而要讓千萬游子順利回家，光有溫度還不夠，還需要一套足夠強大的系統(tǒng)來托底。

又是一年春節(jié)，客服們?nèi)栽诠ぷ?圖片來源：受訪者供圖

洪峰與護城河：“這不是一本經(jīng)濟賬”

“我們最怕的，是天氣。”肖玉池說，幾個月前席卷全國的強降雨，如果發(fā)生在春運期間，情況不堪設(shè)想。航班大面積延誤、列車停運、高速堵車??每一個環(huán)節(jié)都可能讓游子的回家路變得坎坷。

為了應(yīng)對這些“萬一”，團隊制定了完善的應(yīng)急預案。系統(tǒng)實時監(jiān)控航變數(shù)據(jù)、交通異動、景區(qū)客流變化，確保風險早發(fā)現(xiàn)、早預警。內(nèi)部提前做好人力儲備與動態(tài)調(diào)度，外部聯(lián)動航司、客運、景區(qū)、供應(yīng)商，建立信息快速同步機制。

這套機制背后，是技術(shù)層面的強力支撐。客服系統(tǒng)產(chǎn)品經(jīng)理蔡證銀介紹，每年春運咨詢量比平日暴漲四到五倍，峰值超10倍。為了應(yīng)對這場“洪峰”，技術(shù)團隊提前三個月啟動系統(tǒng)架構(gòu)專項優(yōu)化和擴容。

智能客服也承擔了重要角色。蔡證銀見證了這一領(lǐng)域的進化：2016年剛?cè)胄袝r，智能客服還處于初級階段，“如果你不說‘取消訂單’這四個字，它都識別不了”。那時的問題解決率連30%都不到，用戶稱其表現(xiàn)“智障”。但2023年以來，大模型的突飛猛進帶來了質(zhì)的飛躍。如今，春節(jié)高峰期，智能客服承擔了90%以上的初期接待工作，用戶滿意度達到80%~82%，遠高于行業(yè)平均水平。

但蔡證銀強調(diào)，AI不是要取代人。真正復雜的問題，比如特殊訂單退改糾紛、多訂單問題，仍需要人工介入。

而在肖玉池看來，比技術(shù)更重要的，是態(tài)度。“越是這個時候，用戶越需要我們。航班出行、高鐵票、酒店住宿，任何一個環(huán)節(jié)掉鏈子，都可能影響一個家庭的團圓。這不僅僅是保障服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)濟投入，更是企業(yè)主動扛起春運服務(wù)保障的社會責任。”

“我不認為客服是成本中心，這是我們自己的護城河。”肖玉池說。

重新認識客服：“這是一個高尚的職業(yè)”

護城河的另一面，是人的困境。肖玉池坦言，客服這個職業(yè)長期面臨現(xiàn)實尷尬：平均年齡小、收入低、流動性大。很多年輕人不愿意從事這個行業(yè)，其他人也會有帶著有色眼鏡——“一聽客服，第一反應(yīng)可能是打騷擾電話的”。

他自己就是從一線客服做起，至今已有23年，他清楚其中的苦與樂?！拔矣浀糜幸淮谓与娫挘ぷ硬皇娣?，用戶最后說‘多喝點熱水’。這句話，我記了23年?！边@份職業(yè)的尊嚴，往往藏在這些細微的瞬間里。而很多客服在剛?cè)胄袝r，自己也未必看得清。

程樂樂是2023年畢業(yè)于合肥大學的本科生，主修酒店管理?！昂芏嗳瞬焕斫?，一個本科生為什么要做客服？”最初家人朋友確實有過疑問。但他有自己的考量：“我看好大旅游行業(yè)。選擇同程，是因為大平臺能給我更多成長空間。”他說自己不是想一輩子做客服，而是希望通過一線崗位，了解整個客戶體驗中心的運作，為未來打基礎(chǔ)。

也有人是做著做著才喜歡上的。袁修玲入行十年，原本以為客服很輕松，后來才發(fā)現(xiàn)，“每通電話背后，都是客人可能回不了家、出不了門的焦慮”。但這份“焦慮”，讓她覺得自己被需要。她想一直干下去。

而新人要過的第一關(guān)，往往是委屈。張晗第一次被客人罵的時候，“掛了電話手都在抖，心理壓力特別大”。但公司有完善的培訓體系，班組同事相互鼓勵，每周、每月還有疑難場景演練。“最難的場景案例，我們在培訓教室里練熟了。練多了，真接到電話的時候，腦子就比情緒轉(zhuǎn)得快?！?/p>

但不管以哪種方式入行，最終他們都在這份工作中找到了自己的價值。

程樂樂說，當那位老人最終踏上歸途時，他覺得“一切都值得”。袁修玲聽到旅客說“多虧有你”，她覺得“32分鐘的電話特別值得”。張晗遇到一位從態(tài)度不好到真誠說“謝謝”的客人，他說“那一刻，感覺自己一切努力都得到了認可”。

他們表示，做了這份工作才明白，春運的“難”不止是人多車票難搶，背后是無數(shù)人的共同努力。能參與其中，讓更多人順利回家，以此為傲。

肖玉池堅信，這是一個高尚的行業(yè)?！拔覀兊男』锇閭儯ㄟ^自己的努力，解決用戶每一次問題，讓用戶感到溫暖。他們會有自己的成就感。那些真實的案例、用戶的感激，讓他們眼里放光?！?/p>

這個春節(jié)，他和他的團隊，依然守在電話那頭、系統(tǒng)背后，守護每一個游子的回家路。