最近，一個(gè)名為“永葆初心 共創(chuàng)未來(lái)”的社交賬號(hào)火了，這是湖南省永州市藍(lán)山縣委書(shū)記鄧群的個(gè)人賬號(hào)。在評(píng)論區(qū)，鄧群對(duì)網(wǎng)友留言反映的民生實(shí)事挨個(gè)回復(fù)，并給出處理意見(jiàn)，甚至有的還告知處理結(jié)果。2月27日晚，藍(lán)山縣發(fā)布公告，為了盡快回應(yīng)網(wǎng)友訴求，解決民生問(wèn)題，作為官方賬號(hào)的“藍(lán)山發(fā)布”同步受理民生實(shí)事網(wǎng)絡(luò)留言。

無(wú)獨(dú)有偶，春節(jié)前夕，“成都發(fā)布”公眾號(hào)發(fā)布了一條推文，主要內(nèi)容為成都召開(kāi)專題會(huì)議，研究欠薪治理及困難群眾保障工作。引人關(guān)注的是，該推文在留言區(qū)開(kāi)放了訴求反映渠道，如遇拖欠工資問(wèn)題，可以撥打公布的電話，壓縮層級(jí)、簡(jiǎn)化流程、多方互動(dòng)、快速處理。

正如鄧群所說(shuō)：“群眾不是我的微信好友，但可以通過(guò)新媒體打開(kāi)縣委、縣政府與群眾的即時(shí)溝通互動(dòng)之窗?！?/span>用“指尖上的互動(dòng)”替代“跑腿式投訴”，用直接且真誠(chéng)的方式回應(yīng)民情，讓政府服務(wù)從單向信息發(fā)布，向雙向、即時(shí)、場(chǎng)景化互動(dòng)邁出關(guān)鍵一步，是公共治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型的積極樣本。

在新媒體留言區(qū)，托起群眾的安心。一些政務(wù)號(hào)雖然有數(shù)字人24小時(shí)應(yīng)答，可及時(shí)提供辦事指南，但針對(duì)一些具體的民生問(wèn)題，“收到”“已交辦”等回復(fù)難免少了點(diǎn)“活人感”。事情最終能得到解決，是群眾樂(lè)見(jiàn)的實(shí)際又實(shí)在的結(jié)果?；貜?fù)網(wǎng)友后，鄧群都是直接對(duì)接有關(guān)部門(mén)解決具體問(wèn)題。有網(wǎng)友反映某地路燈壞了，她回復(fù)：“收到，轉(zhuǎn)城管局明天修理到位?！?span id="0wacscws" class="">次日，她再次回復(fù)：“今天已經(jīng)修好了”，并附上維修畫(huà)面。

節(jié)前成都召開(kāi)研究欠薪治理及困難群眾保障工作專題會(huì)議后，“成都發(fā)布”也在發(fā)布的推文文末提供了兩個(gè)訴求反映渠道：一是24個(gè)成都市勞動(dòng)維權(quán)服務(wù)機(jī)構(gòu)電話；二是推文的留言區(qū)。瞬間，留言區(qū)成微型、公開(kāi)的政務(wù)大廳，且高效快捷。在各部門(mén)協(xié)同辦理下，有工友18小時(shí)即收到了3萬(wàn)元欠薪。群眾事，無(wú)小事，只有把群眾的小事當(dāng)成政府的大事、把群眾的難事當(dāng)成主政者的心事，才能真正贏得民心。

走好網(wǎng)上群眾路線，以數(shù)字化賦能新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”。無(wú)論是縣委書(shū)記的個(gè)人賬號(hào)，還是政務(wù)新媒體，留言區(qū)已成為高密度民意集散地。開(kāi)放留言區(qū)供群眾“反映情況”“投訴”或“討薪”，表面是技術(shù)形式小創(chuàng)新，實(shí)則打破了傳統(tǒng)投訴舉報(bào)渠道的時(shí)空壁壘、拉近了心理距離。留言區(qū)里的及時(shí)回復(fù)，是公開(kāi)透明的陽(yáng)光政務(wù)，不僅給留言者尊重和安撫，也讓觀望者吃了一顆定心丸，更對(duì)各基層職能部門(mén)形成強(qiáng)有力的輿論監(jiān)督。進(jìn)入新時(shí)代，基層治理面臨新課題，除了技術(shù)手段革新，更倒逼社會(huì)治理方式的變革。執(zhí)政者需積極運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)，方能實(shí)現(xiàn)數(shù)字社會(huì)治理新技術(shù)新手段與基層社會(huì)治理深度融合。

“留言區(qū)里的民情”被看見(jiàn)后，長(zhǎng)效響應(yīng)機(jī)制不能缺位。相關(guān)部門(mén)應(yīng)利用留言區(qū)這一新型陣地，將收集的民情民意納入數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)其中的高頻問(wèn)題、區(qū)域分布、行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行常規(guī)分析后，與各職能部門(mén)聯(lián)動(dòng)，用問(wèn)題倒推法找到癥結(jié)所在并對(duì)工作流程予以優(yōu)化，使之不只是短暫的“網(wǎng)紅式”“噱頭式”創(chuàng)新，而是形成一種規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的治理能力。

開(kāi)辟留言區(qū)“新陣地”后，也絕不能弱化或替代傳統(tǒng)的電話、窗口等線下渠道。雖然如今數(shù)字化已較為普及，但并不是所有群眾都知道這些賬號(hào)或公眾號(hào)，也不是所有群眾都會(huì)熟練使用新媒體留言區(qū)。應(yīng)確保線下渠道、區(qū)域全覆蓋，熱線實(shí)時(shí)暢通，讓群眾訴求“有人接、有人辦、有回音”。同時(shí)，要進(jìn)一步完善投訴快處機(jī)制，全力提升線下公眾服務(wù)處置效率和質(zhì)量，保障群眾合法權(quán)益。線上線下相互補(bǔ)位，使服務(wù)全覆蓋、無(wú)遺漏，真正體現(xiàn)政策的溫度與包容性。

當(dāng)民生訴求長(zhǎng)期活躍于留言區(qū)，相關(guān)部門(mén)也需反思：為何總是“事后諸葛亮”？為何群眾反映的問(wèn)題在相關(guān)部門(mén)的工作中常被忽視或無(wú)視？不妨壓實(shí)各方責(zé)任，加大督導(dǎo)檢查力度，積極介入、主動(dòng)作為。只有線上線下全方位構(gòu)筑基層治理服務(wù)體系，才能從根本上減少群眾的煩心事，保障群眾權(quán)益。