中國上市公司輿情中心 龍大香

“一期工程耗資高達3.29億元，為啥還是很難網(wǎng)購到火車票？”在眾多網(wǎng)友抱怨12306不給力的同時，有人開始查詢“誰在建設(shè)這家網(wǎng)站”。于是，參與鐵道部網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)升級建設(shè)的幾家上市公司暴露在了聚光燈下：太極股份(002368)、同方股份(600100)和網(wǎng)宿科技(300017)。

躲不過的輿情風浪

9月14日開始，陸陸續(xù)續(xù)有媒體報道，鐵道部令人期待的網(wǎng)絡(luò)購票系統(tǒng)升級效果欠佳，微博上的抱怨也逐漸增多。

9月19日，網(wǎng)友發(fā)布的一則消息把輿論引向了一個新的方向。網(wǎng)友“互聯(lián)網(wǎng)的那點事”發(fā)微博稱，新一代的12306.cn一期開發(fā)費用是1.9億，涉及太極股份。這并不是謠言，太極股份確實在9月13日發(fā)布了相關(guān)的公告。“巨額”的開發(fā)費用與“巨差”的用戶體驗形成了巨大的反差，而上市公司的出現(xiàn)為公眾情感宣泄提供了新的對象，早期的輿情積累轉(zhuǎn)化成了洪水猛獸。

太極股份只是個開始。有媒體9月21日報道稱，“1.99億元并不是新一代客票系統(tǒng)一期工程項目的總價，另一上市公司同方股份拿到了另外1.3億元的中標合同。”同方股份在接受媒體采訪時表示，公司中標金額相對于同方股份超過200億元的營收，這個項目不算大，所以公司沒有披露的必要。輿情風浪的沖擊仍未停止。近日網(wǎng)上又有傳言稱，鐵道部舊版售票系統(tǒng)項目的合作方網(wǎng)宿科技或已因春節(jié)期間的嚴重登錄困難問題而被排除出新一代客票系統(tǒng)建設(shè)。也有不少網(wǎng)友認為，12306的不少問題，都與網(wǎng)宿科技有關(guān)。

據(jù)媒體報道，太極股份相關(guān)人士接受采訪時委屈地說：“我們太老實了，1.99億元的項目金額并沒有達到必須公告的標準，我們還是發(fā)了公告。”是不是不發(fā)布中標公告就會風平浪靜了？現(xiàn)在，太極股份、同方股份和網(wǎng)宿科技都卷入了輿情漩渦，事實證明，在自媒體時代，沒有多少秘密可言，作為公眾公司更是如此。

輿情危機須妥善管理

據(jù)中國上市公司輿情中心觀察，是否發(fā)布公告披露，以及是否公開回應(yīng)，引發(fā)了不一樣的輿情熱度。在關(guān)于12306系統(tǒng)建設(shè)招標的新聞報道中，提及太極股份的網(wǎng)絡(luò)新聞遠高于同方股份和網(wǎng)宿科技。表面上看來，太極股份受到了輿論更多的“吐槽”和質(zhì)疑，實際效果上確有細微的差別。

在輿論質(zhì)疑產(chǎn)生時予以解釋和澄清，或許會讓事件熱度更高，但是也給了自己一個洗脫冤情的機會。太極股份的回應(yīng)聲音發(fā)出后，就有很多網(wǎng)友表示理解。而公眾繼續(xù)搜索導致12306“低能”的癥結(jié)所在，這也是不斷有公司被卷入事件的原因之一：公眾需要一個說法。

值得注意的是，在早前春節(jié)購票的高峰時間段，公眾同樣對系統(tǒng)的建設(shè)運營諸多詬病。當時的質(zhì)疑以及涉事各方的反應(yīng)與現(xiàn)在有很多的相似之處。為什么公眾不斷因為同樣的問題向企業(yè)投遞負面的信息？這是值得思考的問題。

在筆者看來，這與我們的上市公司不注重聲譽積累與修復有關(guān)。回應(yīng)質(zhì)疑是公眾公司的義務(wù)，但是僅僅履行義務(wù)不會必然帶來一個積極的結(jié)果。危機管理的目標不應(yīng)該僅僅是將自身的損失降至最低，而應(yīng)該是在這個過程中獲取更大的信任。在鐵道部網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)這件事上，參與各方的信息透明是對公眾的義務(wù)，在此基礎(chǔ)上證明自己的誠信與能力才能帶來正向的價值。