戰(zhàn)略與管理

制定發(fā)展戰(zhàn)略：本行制定了《中信銀行2015-2017年戰(zhàn)略規(guī)劃》，并經(jīng)第三屆董事會第三十四次會議審議通過。愿景：最佳綜合融資服務銀行。

明確社會責任目標：本行的社會責任目標：切實履行作為銀行業(yè)金融機構(gòu)所應承擔的經(jīng)濟責任、社會責任、環(huán)境責任，努力塑造綠色銀行、人文銀行、愛心銀行、誠信銀行、價值銀行、品牌銀行，促進經(jīng)濟、社會、環(huán)境的和諧可持續(xù)發(fā)展。

完善社會責任理念：本行的社會責任理念：履行社會責任、追求持續(xù)發(fā)展。

加強社會責任溝通：本行行長帶隊與17家政府機構(gòu)充分交流溝通，不斷改進工作，提升服務實體經(jīng)濟的能力和水平。在上交所發(fā)布臨時公告92項、定期報告4項，舉辦投資者見面會70余場400多人次。舉辦全行性、區(qū)域性公司客戶營銷活動約3579場，8萬余人次的員工為超過183萬人次的客戶提供了專業(yè)金融服務。在官網(wǎng)首頁開設(shè)“社會責任報告”專欄，向公眾披露本行社會責任信息。在全國各類媒體刊發(fā)媒體報道42000余篇；在官網(wǎng)發(fā)布新聞超過1300篇，發(fā)布理財產(chǎn)品公告超過3000個。首次開發(fā)并上線了APP版2013年度社會責任報告，創(chuàng)新與各利益相關(guān)方溝通方式。

推動社會責任管理：本行進一步加強企業(yè)文化的組織建設(shè)，設(shè)立了“企業(yè)文化處”，負責本行社會責任管理工作，組織了1次社會責任管理專業(yè)培訓，并首次將“社會責任”納入分行考核指標。繼續(xù)實行全行統(tǒng)一的對外捐贈管理，進一步加強社會責任管理工作，首次面向系統(tǒng)內(nèi)進行全覆蓋收集社會責任報告數(shù)據(jù)。繼續(xù)聘請畢馬威華振會計師事務所對本行社會責任報告進行獨立有限鑒證。

履責與義務

響應國家戰(zhàn)略：本行緊跟國家京津冀協(xié)同發(fā)展政策導向，制定了發(fā)展規(guī)劃，成立了京津冀協(xié)同發(fā)展領(lǐng)導小組和辦公室。大力支持“上海自貿(mào)區(qū)”實體經(jīng)濟發(fā)展，加大對跨境投資和貿(mào)易的金融支持。進一步加大對服務貿(mào)易和企業(yè)“走出去”的支持力度，實現(xiàn)跨境人民幣收付匯量3781億元。積極支持城鎮(zhèn)化建設(shè)，因地制宜地選擇重點支持的區(qū)域或項目，重點推進西部大開發(fā)、優(yōu)化東部地區(qū)經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、促進中部地區(qū)崛起。截至年末，本行對西部地區(qū)的貸款總額為2927.93億元，增幅14.54%，對西部地區(qū)的貸款在貸款總額中所占比例上升0.30個百分點；在西部地區(qū)設(shè)有214個營業(yè)網(wǎng)點，新增41個，占全行營業(yè)網(wǎng)點的17.40%。本行根據(jù)國家政策，通過信貸資金安排，推動產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整升級，禁止介入產(chǎn)業(yè)政策中限制和淘汰類的項目。始終以國家產(chǎn)業(yè)政策為導向，積極引導信貸資金流向戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)。堅定“小微化”發(fā)展理念，按照“小微化、零售化”的經(jīng)營思路，重點支持單戶貸款500萬元以下的小微客戶。截至年末，本行小微企業(yè)貸款余額3499.47億元，增幅25.33%。

【案例】中國某紡織公司主營業(yè)務涵蓋紡織機械、紡織工業(yè)技術(shù)、紡織品、服裝、紡織原料進出口等多個領(lǐng)域，其生產(chǎn)和組裝的成套紡機設(shè)備擁有自主知識產(chǎn)權(quán)。該公司一直以做強國產(chǎn)紡機品牌為主要目標，以拓展東南亞市場為主要發(fā)展規(guī)劃。2014年，該公司與印尼進口商簽訂數(shù)千萬美元紡機出口合同，一舉成為印尼進口商最大合作伙伴。但此時正值企業(yè)應收賬款集中期，貨幣資金緊缺，急需銀行融資開展采購和生產(chǎn)。本著支持企業(yè)走出去、提高民族品牌國際影響力的服務理念，本行為客戶量身定制出口應收賬款保理解決方案，及時為該公司提供了資金融通服務，為企業(yè)滲透印尼市場、輻射東南亞、抓住國家“一帶一路”戰(zhàn)略契機提供了有力的金融支持。

【案例】本行2013年10月19日正式推出“POS商戶網(wǎng)貸”產(chǎn)品，建立了全新的小微企業(yè)在線融資服務模式?？蛻艨梢杂肞OS流水在線辦理純信用貸款，最高可貸50萬；在線實時審批，按日計息，隨借隨還。POS商戶網(wǎng)貸產(chǎn)品“高效、快捷、靈活”讓客戶“隨時隨地、想貸就貸、想還就還”，極大地提升了小微企業(yè)客戶的體驗，有效解決了小微企業(yè)融資難的問題。截至年末，本行POS商戶網(wǎng)貸產(chǎn)品累計放款超過125億元，累計服務小微企業(yè)近萬戶。

推進反腐倡廉：本行建立了舉報投訴制度和舉報人保護制度，設(shè)置了舉報專線、舉報郵箱等各種舉報渠道。本行鼓勵員工自覺參與銀行內(nèi)控管理，鼓勵員工舉報違紀違法違規(guī)行為。紀檢監(jiān)察部門接受員工舉報事實，指定專人負責受理，并充分保護舉報人。截至年末，本行總行累計處理信訪舉報、投訴79件130封，較上年末減少9件6封。

【案例】2014年，本行制定了《中信銀行厲行節(jié)約反對浪費實施辦法》，遵循從嚴從簡、依法依規(guī)、總量控制、實事求是、公開透明、深化改革的原則，明確在經(jīng)費管理、公務差旅、因公出境管理、公務接待、公務用車、會議舉行等方面的各項要求。

維護金融秩序：本行積極落實人行“風險為本”的監(jiān)管要求，從核心系統(tǒng)交易碼規(guī)則入手，對符合人行免報規(guī)則的交易流水進行復核分析，濾除了同名賬戶購買理財?shù)?個交易碼的系統(tǒng)自動預警數(shù)據(jù)，并組織了全行各級反洗錢工作管理崗位人員及支行客戶經(jīng)理、柜員代表參加的“反洗錢可疑交易甄別與分析”專題培訓。組織分支機構(gòu)開展了恐怖融資交易監(jiān)測排查工作，密切關(guān)注并加強對恐怖融資交易的監(jiān)測。全面落實反假幣工作。截至年末，本行共收繳假人民幣21584張，增幅19.12%；收繳假幣總金額1827710元，增幅16.80%。健全了由警示宣傳、主動咨詢、規(guī)范操作組成的防范詐騙體系，在客戶辦理業(yè)務過程中層層提示，層層把關(guān)，與業(yè)務監(jiān)管和公安機關(guān)等政府機構(gòu)建立了聯(lián)動機制，防范外部欺詐，協(xié)助打擊犯罪。

客戶與服務

保護客戶權(quán)益：本行設(shè)立了消費者權(quán)益保護職能部門，定期對代銷機構(gòu)和產(chǎn)品進行評價，保護消費者權(quán)益。營業(yè)網(wǎng)點新址選擇遵循就近原則，盡量在現(xiàn)有客群輻射范圍內(nèi)，并在遷址前后通過張貼公告、主動提示、交通指引等，維護客戶利益。建立了基本完備的信息科技風險管理制度體系，制定了近200項信息科技管理制度和技術(shù)規(guī)范。嚴格落實安全標準，加強了客戶個人信息的技術(shù)保障，建立了雙人交叉審批機制，確?？蛻艟W(wǎng)上銀行賬戶資金的安全。部分分行為客戶提供了大額取款保安護送服務，增加購置了反恐裝備，維護客戶人身安全?！景咐勘拘性阡N售理財產(chǎn)品時，采取了以下措施保障消費者正當、合法權(quán)益：1.具備理財、基金、保險資質(zhì)的銀行員工才可以銷售理財產(chǎn)品；2.銷售理財產(chǎn)品時銀行員工要對投資者進行風險承受能力評估；3.銷售理財產(chǎn)品時銀行員工要對客戶進行權(quán)益和風險進行充分揭示；4.銷售理財產(chǎn)品時銀行員工要對風險較高的產(chǎn)品實施合格投資者甄別；5.銀行員工要重視并妥善處理每一位客戶投訴等等。

改善服務品質(zhì)：本行對各服務渠道持續(xù)開展投訴應對培訓，做到快速處理，妥善解決。截至年末，本行客戶投訴處理滿意度97.09%?？头＞€客戶滿意度為97.08%，同比增長0.17個百分點；在線客服滿意度為88.03%，同比增長1.96個百分點。本行針對2013年客戶滿意度調(diào)查中客戶反映的問題加以改善，共促進業(yè)務優(yōu)化406項。

提升客戶體驗：本行共計免收服務收費97項，比上年增加63項。截至年末，本行免除信用卡業(yè)務人民幣個人賬戶服務收費項目30.9萬筆，較上年末增加1萬筆；減免服務價值總計1.60億元，較上年末增加0.45億元。新建分支機構(gòu)157家，增幅14.63%；新增自助機具2695臺，增幅31.96%。截至年末，本行在中國境內(nèi)設(shè)立了1230家分支機構(gòu)。推出了微信銀行服務。

【案例】2014年11月27日微信銀行正式上線運營，是本行網(wǎng)絡(luò)金融服務創(chuàng)新的又一個里程碑?？蛻艨梢酝ㄟ^微信客戶端添加公眾賬號“中信銀行”并成功綁定銀行卡后，即可實現(xiàn)足不出戶“觸手可得”的便捷服務。本行微信銀行可提供資產(chǎn)查詢、賬務變動提醒、金融業(yè)務介紹、客戶留言、信用卡申請等常規(guī)功能，同時還提供出國金融服務和養(yǎng)老金管理等特色業(yè)務功能，也可免費享受在線簽證進度查詢、簽證動態(tài)提醒和7×24小時客服等智能服務。

【案例】2014年，本行旗艦店網(wǎng)點以“新理念、新技術(shù)、新流程”為指導，采用“先收緊，再發(fā)散”的方式服務客戶。1.入口處和引導臺：客戶一進入旗艦店，就能明確所有客戶的目的和需求，提供逐層遞進的指導服務，之后將他們分散引導至相關(guān)的區(qū)域，真正實現(xiàn)用戶分類的差異化；2.內(nèi)藏式取號機：將取號機隱藏在引導臺內(nèi)，由大堂經(jīng)理主動詢問顧客來網(wǎng)點的意圖，協(xié)助顧客刷卡之后，后臺系統(tǒng)中就會備注客戶需求；3.智能填單臺：客戶不用再填寫繁冗的個人信息，解決了手動填單模板不易尋找、指示模糊等問題。電子化的填單模板輕松易得，輔以填寫須知等重要過程性信息。快速準確完成預操作交易可以讓客戶盡快放下交易任務，輕松進入“財富管理”模式；4.面對客戶觸屏：專門設(shè)置這個觸屏式顯示當前辦理業(yè)務正進行的進度，讓客戶感受到流程的透明可控。屏幕改用吊臂式而且可轉(zhuǎn)動，在溝通中與客戶分享信息，將被動接受變?yōu)殡p向溝通；5.卡座式座位：讓客戶能充分利用到本行的多元化服務，包括證券、保險和理財?shù)?，拉近了客戶?jīng)理與客戶之間的物理和心理距離。

加強供應商管理：本行遵循“集中性、獨立性、競爭性、適用性”原則，依據(jù)集中采購制度和采購流程獨立運作，保證采購工作公開、公平、公正。本行對集中采購供應商履約情況進行了考核，其中優(yōu)秀及良好類在95%以上。

員工與文化

截至2014年末，本行共有員工50735人，增幅8.36%。其中，女性員工占比為52.78%，較上年末增加0.11個百分點；少數(shù)民族員工占比3.88%，增幅20.54%；合同制員工流失率4.63%，較上年末降低0.23個百分點。

本行工資制度中沒有因性別不同而制定不同薪酬標準的規(guī)定，體現(xiàn)了男女員工同工同酬原則。本行員工最低薪酬水平均滿足當?shù)刈畹凸べY要求。所有崗位用工均按照國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，未雇傭童工。保障員工訴求權(quán)利，總、分行內(nèi)網(wǎng)設(shè)立了行長信箱，員工可通過此信箱與本行高級管理層進行直接溝通。依法保障員工勞動和休息的權(quán)益，保障員工享有工會會員權(quán)益，保障員工工作安全權(quán)益。加強員工職業(yè)培訓，截至年末，共有1.4萬人次參加考試。共開展網(wǎng)絡(luò)課程近800門，有超過90萬人次學習，累計學習時間約100萬小時。

【案例】2014年，為保證總行入駐的新辦公區(qū)空氣質(zhì)量達到健康標準，本行對綠色施工進行全過程把控。施工開始前，本行對裝修材料選擇提出嚴格要求，在施工過程中對裝修用材組織不定期檢查，確保環(huán)保材料物盡其用。裝修竣工后，本行委托第三方專業(yè)檢測鑒定機構(gòu)，重點對室內(nèi)通風死角進行甲醛、氨、苯、總揮發(fā)性有機物、氡濃度等污染物抽樣檢測，檢測結(jié)果均符合北京市相關(guān)規(guī)范要求。入駐前，本行購置了大量空氣凈化設(shè)備和空氣質(zhì)量檢測設(shè)備，確保將關(guān)愛員工落到實處。

公益與慈善

積極回報社會：本行積極回報社會。截至年末，完成對外捐贈項目29個，捐贈總額折合人民幣1461.6萬元，主要用于扶貧、救災、助學以及對弱勢群體的資助。員工捐款折合人民幣約9615647元。每股社會貢獻值4.19元，較上年末增長0.85元。

投身公益事業(yè)：本行提供的資產(chǎn)保值增值方案，提升了公益慈善組織資金運作收益。截至年末，本行累計為330家基金會提供了金融服務。在營業(yè)網(wǎng)點設(shè)立了專用殘障通道、開設(shè)了愛心窗口、制作了助盲識幣卡，進一步優(yōu)化愛心服務措施。進一步擴大了對“新長城高中自強班”的資助規(guī)模，新增捐贈210萬元，用于新增資助350名貧困高中學生。截至年末，累計已在全國開設(shè)了17個高中自強班，資助了12個民族21個縣（旗）的850名貧困高中生，成為中國扶貧基金會“新長城高中生自強班”項目歷史上標準班級開班最多、受益學生數(shù)量最多、覆蓋地區(qū)最廣的捐贈企業(yè)。2014年5月，中國扶貧基金會授予本行“愛心扶貧大使”的稱號。

【案例】“我們很難為他們提供優(yōu)越的學習環(huán)境和條件，可仍然希望他們能和他們的同齡人一道在老師的精心呵護下努力學習，茁壯成長。我們的孩子和其他孩子沒有什么區(qū)別，他們只是生活條件差一些、窮一些，他們和其他孩子一樣想要好好讀書?？删褪沁@么這簡單的愿望我們也難以幫他們達成。每當孩子取得了優(yōu)異的成績，我們在為他們感到驕傲和自豪的同時，內(nèi)心的痛楚也油然而生。今天，在他們求學的道路上，在他們最困難時候，恰恰是中信銀行的資助，使他們又能夠安心讀書，繼續(xù)自己的學業(yè)，這是你們給予我們的最大的關(guān)愛，我們不會忘記這份恩情，我們會努力配合學校把他們培養(yǎng)成有知識、有理想、有道德的人，讓他們真正成為一名對社會有用的人?！薄陆S吾爾自治區(qū)奇臺縣第二中學受益學生黃雪梅家長【案例】2014年，本行在全國大力開展反假幣、防止電信詐騙、信用卡使用技巧、銀行業(yè)務知識等金融知識普及活動。截至年末，本行開展分行進社區(qū)活動超過1600次，超過1.6萬人次員工向約217萬公眾進行了金融知識的普及活動。本行緊緊圍繞銀行業(yè)消費者權(quán)益保護、風險防范意識培育、銀行產(chǎn)品知識（包括銀行卡、銀行理財、出國金融、留學生信用卡、個人貸款、個人網(wǎng)銀、移動銀行、異度支付、代銷業(yè)務）等內(nèi)容，積極參與中國銀監(jiān)會組織的“金融知識進萬家”活動。截至年末，本行參與活動的營業(yè)網(wǎng)點1000余個，派出宣教員工志愿者近8800人次，組織金融知識普及活動1322場次，發(fā)放宣傳材料約77萬份，受眾客戶數(shù)約180萬人次?！景咐俊皭邸ば拧R”公益平臺是以員工為基礎(chǔ)，通過鼓勵社會公眾辦理本行公益信用卡，發(fā)動持卡人捐贈積分并參與公益活動等形式，共同開展社會公益活動。在“愛·信·匯”公益項目的平臺上，本行信用卡中心是組織者和推動者，本行信用卡持卡人是真正的貢獻者和監(jiān)督者?！胺e分換夢想”子項目到2014年末，本行持卡人共捐贈積分合計412993979分，積分捐贈人數(shù)超過6萬人，用于建成42間夢想中心，使4000名師生受益；在“面試官計劃”子項目中本行員工累積公益服務時間616小時；在“夢想支教行”子項目中，本行員工累積公益服務時間5067小時，行走全國17個省市自治區(qū)，行程超過2萬公里。

員工志愿者行動：本行成立了中信銀行青年志愿者協(xié)會。截至年末，共成立了青年志愿者組織203個，招募青年志愿者6403人。共組織員工志愿者活動64次，參與活動的員工志愿者約2450人次。

綠色與環(huán)保

支持綠色信貸：本行堅持綠色信貸理念，強調(diào)可持續(xù)發(fā)展，將綠色信貸理念貫穿到化解產(chǎn)能過剩的全過程。截至年末，本行節(jié)能環(huán)保項目貸款余額271.25億元。繼續(xù)從嚴控制對“兩高一?！毙袠I(yè)的信貸投放?！皟筛咭皇！毙袠I(yè)貸款余額492.19億元，降幅22.30%；綠色中間信貸業(yè)務貸款余額約600萬歐元，與上年末持平。【案例】臥龍湖自然保護區(qū)是遼寧省最大的內(nèi)陸天然濕地和重要的生物多樣性保護地，生物物種達828余種之多。2014年，本行為遼寧省康平縣臥龍湖自然保護區(qū)生物多樣性保護與濕地保護工程建設(shè)項目開展1500萬歐元外國政府貸款轉(zhuǎn)貸業(yè)務。該項目總占地面積為258公頃，主要建設(shè)內(nèi)容為臥龍湖生物多樣性保護工程、濕地水體與生態(tài)系統(tǒng)保護工程、生態(tài)旅游開發(fā)工程、濕地宣傳教育工程和能力建設(shè)工程。

提升電子銀行交易：本行個人電子銀行業(yè)務繼續(xù)保持迅猛發(fā)展。截至年末，個人電子銀行業(yè)務筆數(shù)替代率93.16%，增幅1.68%。個人網(wǎng)銀客戶數(shù)、交易金額和交易筆數(shù)年增長率均超30%，個人手機銀行交易筆數(shù)和交易金額連續(xù)兩年保持高速增長。

踐行節(jié)能減排：本行實行統(tǒng)一印制名片，折合減少木材砍伐10.4噸，減少垃圾廢物排放6.4噸，減少二氧化碳和溫室氣體碳排放0.95噸，節(jié)約用水173.36噸。共采購A4復印紙約39.5萬包，折合二氧化碳當量排放量約944噸。公務車用油采購量約326.4萬升，折合二氧化碳當量排放量約7745噸。市政用電耗用量約為22441萬度，折合二氧化碳當量排放量約15.6萬噸。本行信用卡賬單總量9,530萬封，紙質(zhì)賬單替代率65.13%，相當于減少發(fā)出紙質(zhì)賬單6207萬封，折合減少二氧化碳當量排放量約1187噸?！景咐?014年，本行總行發(fā)出節(jié)能減排倡議，號召分支機構(gòu)以實際行動踐行環(huán)境責任，如：對墻面和地面大理石、油漆、大芯板等主材料選用環(huán)保等級較高的產(chǎn)品，在副材的選擇上盡可能使用環(huán)保型產(chǎn)品；購買可再生物料制作的垃圾袋等生活用品，在衛(wèi)生間建議使用烘手機，減少對擦手紙的使用量；推行光盤行動，減少餐桌上的浪費；購買能效標識2級以上或有節(jié)能產(chǎn)品認證標志的耗能設(shè)備；燕尾夾和回形針從舊物積累多的部門回收至辦公用品領(lǐng)用部門，進行重新分配利用；員工出差時，通高鐵的城市盡量乘火車出行；對爐具進行升級改造，采用天然氣爐具，解決了柴油爐具燃燒不充分、產(chǎn)生黑煙的環(huán)境問題；推行參加會議自帶水杯，會議期間不再配發(fā)一次性紙杯。

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