在以消費者為核心的經(jīng)營浪潮下，太平財險堅持“以客戶為中心”，持續(xù)落實維護消費者權益的主體責任，不斷加強消費者權益保護機制建設，切實提高和改進保險服務質(zhì)量。

構建三重車險理賠服務管理體系

太平財險構建三重車險理賠服務管理體系，逐步提升查勘員服務能力，強化太平財險整體服務品質(zhì)，給客戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

針對內(nèi)部查勘人員，太平財險創(chuàng)新打造“太平星”查勘員榮譽體系。堅持保險服務初心，太平財險全體查勘人員通過科技賦能簡化理賠手續(xù)，優(yōu)化客戶服務體驗，用愛心、真心和快捷專業(yè)的服務為廣大客戶服務，彰顯客戶服務至上的太平服務宗旨，讓每一個客戶滿意，贏得了客戶信賴。

強化監(jiān)督體系提升服務品質(zhì)。太平財險通過拓寬線上線下客戶服務評價收集通道，實時、有效接收車險客戶理賠意見。查勘員和定損員在面見時會遞給客戶一張《服務監(jiān)督卡》，客戶可在《服務監(jiān)督卡》上對處理人的上級直接反饋服務情況。相較于全國統(tǒng)一客服，通過服務監(jiān)督卡有助于解決“屬地”問題，在客戶的服務監(jiān)督下，進一步強化查勘員服務品質(zhì)，保險消費者可以更快捷有效地解決服務難題，獲得當?shù)貎?yōu)質(zhì)服務體驗。

此外，太平財險建立回訪體系深入了解客戶需求，通過開展“傾聽客戶之聲”回訪活動，建立客戶需求和意見反饋響應機制。從線上理賠服務、理賠時效、理賠金額、服務態(tài)度、服務技能等多方面收集客戶意見，傾聽客戶心聲。

太平財險監(jiān)管服務評價連續(xù)兩年獲行業(yè)最高AA級，監(jiān)管經(jīng)營評價連續(xù)四年獲行業(yè)最高A級，國際標準普爾評級持續(xù)維持A級，獲《中國銀行保險報》2019-2020年度金牌服務機構、“太平星”星級查勘服務項目獲得服務創(chuàng)新金牌。

百億賠付切實保障消費者權益

以客戶為中心，太平財險全方位優(yōu)化和提升客戶服務。在2020的暴雪、洪災等自然災害中，太平財險第一時間作出應急響應，組織洪災當?shù)貦C構成立事故應急理賠隊伍，抽調(diào)補充查勘救援力量投入到一線搶險救災工作中，開通理賠綠色通道，對事故涉及賠案特事特辦，全方位確保消費者權益得到保障。2020年，太平財險累計為795萬輛車主提供保險保障8萬億元，支付賠款超百億元；累計處理財產(chǎn)險賠案29萬件。全年共收到客戶感謝信及錦旗近百份。

多樣化宣教助力消費者維權

太平財險踐行金融為民初心，積極開展金融消費者權益保護宣傳工作，圍繞“以金融消費者為中心助力疫情防控”的主題，聚焦“提升保險服務品質(zhì)、普及保險消費安全知識、引導消費者依法維權”三大內(nèi)容,開展消費者權益保護教育宣傳周、金融知識普及月、總經(jīng)理接待日、防災防損安全宣傳教育相關活動。

此外，太平財險通過微信平臺、網(wǎng)頁、朋友圈、H5、快手抖音短視頻等平臺向公眾宣傳保險保障與保險消費知識，講解保險消費風險識別及防范內(nèi)容，以宣傳加實干為廣大消費者筑牢權益保護“太平防線”。

下一步，太平財險將繼續(xù)“以客戶為中心”，不斷完善制度建設，持續(xù)改進服務標準，全面升級客戶觸點。嚴格落實監(jiān)管的各項工作要求，切實將消費者權益保護工作落到實處。