每經(jīng)編輯｜每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京    

每經(jīng)記者 黃俊玲 發(fā)自北京

“高保低賠”、“無責(zé)不賠”……在2011年曾一度遭受諸多指責(zé)的車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域，有望在2012年迎來行業(yè)的重大轉(zhuǎn)機(jī)。

針對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)領(lǐng)域理賠難等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，昨日，中國(guó)保監(jiān)會(huì)在其官方網(wǎng)站公布了《關(guān)于加強(qiáng)和改進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量的意見》（以下簡(jiǎn)稱《意見》），指出要以制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、信息化、透明化為主要手段，以突出解決車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題為重點(diǎn)，力爭(zhēng)用2至3年時(shí)間使財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)水平明顯提高，公眾滿意度明顯提升。根據(jù)要求，各保險(xiǎn)公司將按照《意見》要求，形成各自的工作方案，于3月底前上報(bào)保監(jiān)會(huì)。

顯示整治車險(xiǎn)理賠難決心

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獲悉，在此前的全國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)管會(huì)議中，保監(jiān)會(huì)曾把“解決車險(xiǎn)理賠難”作為2012年的三項(xiàng)重點(diǎn)工作之一予以推進(jìn)，此次，保監(jiān)會(huì)在農(nóng)歷新年上班后即發(fā)布這樣的《意見》，顯示出監(jiān)管部門重拳整治車險(xiǎn)理賠難的決心。

近年來，隨著保險(xiǎn)監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管力度，我國(guó)財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)的秩序明顯好轉(zhuǎn)。然而，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來形成的 “搶市場(chǎng)、比速度、爭(zhēng)規(guī)模；淡服務(wù)、輕理賠、弱管理”的老問題卻嚴(yán)重制約了理賠服務(wù)質(zhì)量和水平的提高，特別是車險(xiǎn)領(lǐng)域的理賠服務(wù)質(zhì)量問題十分突出，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是理賠服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，社會(huì)滿意度不高。一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司長(zhǎng)期形成的經(jīng)營(yíng)理念導(dǎo)致一味追求速度規(guī)模、市場(chǎng)份額，忽視了經(jīng)營(yíng)效益、理賠服務(wù)。比如，個(gè)別公司采取不合理的理賠管控，理賠手續(xù)繁瑣、服務(wù)態(tài)度欠妥、故意刁難投保人的情況時(shí)有發(fā)生，導(dǎo)致拖賠惜賠、無理拒賠等行為；個(gè)別公司在出現(xiàn)理賠爭(zhēng)議時(shí)，不重視通過加強(qiáng)調(diào)解來解決，而是簡(jiǎn)單推向法院訴訟程序。

二是理賠管理不到位，服務(wù)體系不健全。突出表現(xiàn)在，報(bào)案電話接通率低，理賠查勘不及時(shí)，立案結(jié)案不及時(shí)，賠款支付較慢，索賠單證不統(tǒng)一、不規(guī)范，理賠處理隨意性大，服務(wù)承諾無法完全兌現(xiàn)。

三是理賠服務(wù)不規(guī)范，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不透明。行業(yè)缺乏統(tǒng)一的理賠流程，缺乏規(guī)范、透明的理賠定損標(biāo)準(zhǔn)，缺乏與其他相關(guān)行業(yè)的溝通與協(xié)調(diào)，造成定損價(jià)格偏差大、隨意性大；這一狀況也造成對(duì)各公司理賠服務(wù)難以進(jìn)行橫向比較，缺乏評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和社會(huì)監(jiān)督。

四是理賠服務(wù)的考核機(jī)制不完善，監(jiān)督機(jī)制不到位。由于一些財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司沒有建立起科學(xué)、有效的理賠服務(wù)考核和監(jiān)督機(jī)制，或者是有章不循、執(zhí)行不力；行業(yè)也缺少服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制、公開機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制；同時(shí)監(jiān)管方面也未建立起行之有效的監(jiān)管制度，對(duì)理賠服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管力度不夠，對(duì)一些損害投保人、被保險(xiǎn)人利益的違法違規(guī)行為查處不到位。

保監(jiān)會(huì)有關(guān)部門負(fù)責(zé)人介紹，《意見》將以解決當(dāng)前財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)理賠服務(wù)環(huán)節(jié)存在的瓶頸問題為重點(diǎn)，突出解決同社會(huì)公眾關(guān)系最緊密、感受最直接、利益最明顯的理賠服務(wù)質(zhì)量不高問題。當(dāng)前和今后一個(gè)時(shí)期，監(jiān)管機(jī)構(gòu)將以保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，突出解決車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量不高的問題。

一系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將出臺(tái)

據(jù)悉，《意見》作為一個(gè)框架性的文件，提出了今后一個(gè)階段做好財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)理賠服務(wù)工作的綱領(lǐng)性目標(biāo)。在加強(qiáng)制度化建設(shè)方面，《意見》提出監(jiān)管部門要健全監(jiān)管制度，研究建立科學(xué)反映財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠服務(wù)質(zhì)量、效率及客戶滿意度監(jiān)管指標(biāo)體系。各財(cái)險(xiǎn)公司要加大理賠基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加強(qiáng)理賠人員隊(duì)伍培養(yǎng)，嚴(yán)防人為操控導(dǎo)致的拖賠惜賠、無理拒賠。中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)和各地保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)要因地制宜建立健全各項(xiàng)理賠自律性管理制度。

《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者獲悉，隨著《意見》的下發(fā)，接下來一系列直接牽涉保險(xiǎn)消費(fèi)者利益的行業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證制度也將陸續(xù)出臺(tái)。車險(xiǎn)方面，車險(xiǎn)索賠單證標(biāo)準(zhǔn)和車險(xiǎn)理賠服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)目前已經(jīng)制定完成。下一步，事故車維修配件和工時(shí)系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)、事故車修理廠統(tǒng)一認(rèn)證制度、修理質(zhì)量后臺(tái)控制標(biāo)準(zhǔn)、查勘定損人員職業(yè)認(rèn)證和資格管理制度等也將陸續(xù)公布。此外，在農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)方面，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)也將規(guī)范對(duì)采取集中投保農(nóng)險(xiǎn)的抽樣測(cè)產(chǎn)的方式方法、理賠公示的流程，統(tǒng)一理賠款的支付方式、農(nóng)業(yè)專家參與理賠的工作方式等。

《意見》同時(shí)強(qiáng)調(diào)，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)應(yīng)加大信息化建設(shè)，有效增強(qiáng)理賠服務(wù)能力，同時(shí)健全透明化建設(shè)，有效發(fā)揮社會(huì)各界對(duì)理賠服務(wù)的監(jiān)督作用。保險(xiǎn)監(jiān)管部門也將對(duì)消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的惡意拖賠惜賠、無理拒賠的公司，依法加大查處力度，并將處罰情況定期向社會(huì)公布。