每經(jīng)編輯｜蒲禎    

4月13日，中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司董事長(zhǎng)馬明哲在《人民日?qǐng)?bào)》發(fā)表題為《以更高水平服務(wù)守護(hù)人民美好生活》的署名文章。

馬明哲立足中國(guó)式現(xiàn)代化“民生為大”的核心導(dǎo)向，指出金融工作應(yīng)堅(jiān)持以人民為中心，精準(zhǔn)回應(yīng)人民群眾在保險(xiǎn)保障、財(cái)富增值、健康管理、醫(yī)療養(yǎng)老等方面的多元需求，推動(dòng)金融保險(xiǎn)業(yè)從低頻交易向長(zhǎng)期陪伴、從單一產(chǎn)品供給向綜合金融解決方案、從投資于物向投資于人轉(zhuǎn)型。

馬明哲表示，中國(guó)平安持續(xù)深化“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪并行模式與科技驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，通過(guò)完善線上線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、啟動(dòng)2026年“服務(wù)年”、升級(jí)三大核心服務(wù)等舉措，以專(zhuān)業(yè)之力守護(hù)人民群眾的“平安”，踐行金融為民理念，助力“金融強(qiáng)國(guó)”建設(shè)和“十五五”良好開(kāi)局。

以下為署名文章全文：

中國(guó)式現(xiàn)代化，民生為大。金融工作要始終堅(jiān)持以人民為中心的價(jià)值取向，精準(zhǔn)把握人民群眾對(duì)金融服務(wù)的新期待。從保險(xiǎn)保障、財(cái)富增值，到健康管理、醫(yī)療養(yǎng)老，需求的內(nèi)涵不斷豐富，層次更加多元。這一深刻變化，也推動(dòng)著金融保險(xiǎn)業(yè)的角色加速轉(zhuǎn)型——從低頻交易走向長(zhǎng)期陪伴；從單一金融產(chǎn)品供給轉(zhuǎn)向綜合金融解決方案；從投資于物到投資于人。服務(wù)，成為評(píng)價(jià)金融機(jī)構(gòu)發(fā)展成色的重要標(biāo)尺。

打造自營(yíng)醫(yī)療旗艦，為客戶提供生命全周期健康服務(wù)；推出全球急難救援服務(wù)體系，無(wú)論何時(shí)何地，全力以赴保障客戶平安……近年來(lái)，中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司持續(xù)深化“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”雙輪并行模式與科技驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，以更有溫度、更有品質(zhì)的服務(wù)回應(yīng)人民群眾日益增長(zhǎng)的多樣化金融及醫(yī)療養(yǎng)老需求，為廣大客戶送上實(shí)實(shí)在在的“平安”。

以人民需求為導(dǎo)向，用專(zhuān)業(yè)之力守護(hù)平安

高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會(huì)主義現(xiàn)代化國(guó)家的首要任務(wù)，金融要為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)。金融保險(xiǎn)、醫(yī)療與養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域前景廣闊，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。平安始終致力于更好服務(wù)社會(huì)需求，與時(shí)俱進(jìn)、推陳出新，持續(xù)創(chuàng)造價(jià)值。

新時(shí)代新征程，怎樣更好實(shí)現(xiàn)人民心中的“平安”？是資產(chǎn)的穩(wěn)健增值，是健康的從容守護(hù)，是養(yǎng)老的安心無(wú)憂，更是在人生每一個(gè)重要時(shí)刻，篤定的安全感、踏實(shí)感與信賴感。這份“平安”的背后，需要極致的專(zhuān)業(yè)——用專(zhuān)業(yè)周全的規(guī)劃、專(zhuān)業(yè)精準(zhǔn)的研判、專(zhuān)業(yè)細(xì)致的執(zhí)行，從根本上滿足人們對(duì)美好生活的向往。

多年來(lái)，平安以戰(zhàn)略定力、模式創(chuàng)新、平臺(tái)經(jīng)營(yíng)，不斷完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系。2025年年報(bào)顯示，平安擁有覆蓋廣泛的線下渠道，覆蓋330個(gè)主要城市，擁有超7000個(gè)線下網(wǎng)點(diǎn)，超130萬(wàn)人的專(zhuān)兼職銷(xiāo)售服務(wù)隊(duì)伍。與此同時(shí)，平安還打造了統(tǒng)一科技平臺(tái)與線上入口，線上月均活躍用戶約9000萬(wàn)人，穩(wěn)居金融行業(yè)前列。

通過(guò)線上線下聯(lián)動(dòng)，平安為2.51億個(gè)人客戶提供專(zhuān)業(yè)的金融、醫(yī)養(yǎng)、健康管理服務(wù)，力求以專(zhuān)業(yè)讓每個(gè)家庭都擁有平安。

重塑服務(wù)價(jià)值內(nèi)涵，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)

企業(yè)每生長(zhǎng)一寸，為經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供高質(zhì)量服務(wù)的能力便增強(qiáng)一分。平安自2009年啟動(dòng)“服務(wù)承諾”以來(lái)，多次提出“服務(wù)年”口號(hào)，各項(xiàng)服務(wù)升級(jí)舉措獲客戶的高度認(rèn)可。2026年，平安再次啟動(dòng)“服務(wù)年”，公司將圍繞三大價(jià)值方向，推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新升級(jí)。

一是客戶體驗(yàn)重塑，打造“省心、省時(shí)、又省錢(qián)”的快捷服務(wù)入口。人工智能的高速發(fā)展，為服務(wù)創(chuàng)新打開(kāi)了廣闊空間。平安為客戶打造專(zhuān)屬人工智能助手，能交易、能融資、能理賠、能救急，客戶只需要“一句話”，就能便捷直達(dá)服務(wù)界面。同時(shí)，人工智能助手還能夠連接線下豐富的專(zhuān)業(yè)服務(wù)資源，實(shí)現(xiàn)線上線下“一個(gè)入口，一站式解決”。

二是客戶保障延展，升級(jí)平安全球急難救援服務(wù)體系。依托30多年的緊急救援服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，平安構(gòu)建了全球急難救援服務(wù)體系，通過(guò)7×24小時(shí)智能化調(diào)度中樞、一鍵觸發(fā)的救援呼叫、秒級(jí)響應(yīng)的救援中心、覆蓋全球的救援網(wǎng)絡(luò)、龐大的科技支撐體系，每年實(shí)施急難救助服務(wù)近萬(wàn)次。

近期，部分客戶滯留中東地區(qū)，平安迅速啟動(dòng)全球急難救援機(jī)制，于24小時(shí)內(nèi)協(xié)助2名企業(yè)客戶安全撤離?？蛻粼诟兄x信中寫(xiě)道：“從風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警到緊急撤離，平安以高效的協(xié)作與真切的關(guān)懷，踐行了‘海外平安’的莊重承諾?！?/p>

三是客戶健康服務(wù)閉環(huán)，打造平安獨(dú)有的“四到”醫(yī)療養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。經(jīng)過(guò)10余年發(fā)展，平安構(gòu)建了一套涵蓋“到線、到院、到家、到企”場(chǎng)景的完整服務(wù)體系?！暗骄€”指平安匯聚平安健康、北京大學(xué)國(guó)際醫(yī)院超3500名簽約專(zhuān)家醫(yī)生，AI醫(yī)生秒級(jí)響應(yīng)，實(shí)現(xiàn)7×24小時(shí)線上問(wèn)診?！暗皆骸敝羔t(yī)院醫(yī)生網(wǎng)絡(luò)涵蓋超1300家海外醫(yī)療機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)合作理賠服務(wù)醫(yī)院數(shù)超3.7萬(wàn)家?！暗郊摇敝钙桨矂?chuàng)新采用“標(biāo)準(zhǔn)—集采—監(jiān)督”模式，端到端全流程把控負(fù)責(zé)護(hù)理服務(wù)?！暗狡蟆敝钙桨踩攴?wù)企業(yè)客戶數(shù)超9.5萬(wàn)家，服務(wù)企業(yè)員工數(shù)超6000萬(wàn)，為職場(chǎng)人群提供健康保障。

關(guān)注銀發(fā)群體，2026年，平安計(jì)劃推出“生命尊嚴(yán)保障服務(wù)計(jì)劃”，為獨(dú)居長(zhǎng)者編織一張“生命尊嚴(yán)保障網(wǎng)”，讓老年人“老有所依”“終有所安”。

2026年是“十五五”開(kāi)局之年，“金融強(qiáng)國(guó)”寫(xiě)入“十五五”規(guī)劃綱要。平安將始終堅(jiān)持金融為民的信念，精益求精深耕服務(wù)能力，兢兢業(yè)業(yè)提升經(jīng)營(yíng)水平，扎實(shí)做好金融“五篇大文章”，走好中國(guó)特色金融發(fā)展之路，努力成為客戶心中專(zhuān)業(yè)、可靠、溫暖的“平安”。

（作者為中國(guó)平安保險(xiǎn)（集團(tuán)）股份有限公司董事長(zhǎng)）